Kommunikationstraining – muss das denn sein?

Für alle die auch in der Zukunft  in der 1. Liga des Service mitspielen wollen – ja, Kommunikationstraining muss sein. Von nichts kommt nichts,  es ist wie im Sport: „die zu formenden Körperbereiche müssen regelmäßigen Reizen unterworfen werden, dann verändern sie sich wie gewünscht“. Weiterlesen

Warum großartige Kommunikation unerläßlich ist.

Zusammenfassung: Kosmetikmarken erzeugen bei Konsumenten gezielt eine Aura von Luxus und Glamour. Handel und Hersteller setzen auf prunkvolles Design und hochwertige Warenpräsentationen. Das kostet sehr viel Geld, die persönliche Kundenansprache bleibt dabei schnell auf der Strecke. Wer die Hardware im Blick hat, der übersieht häufig die Bedeutung der Software und das könnte sich in der digitalen Zukunft rächen. Kaufen Konsumenten rund um die Uhr und den Globus, Produkte zu transparenten Preisen, wird der Einkauf zur Nebensache. Wer uns dennoch zum shoppen bewegen will, der sollte wissen, dass Service das neue Statussymbol ist und sich mit den „3E“ auskennen.

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Verkaufen ist eine Frage des Zieles

Kennen Sie folgende Situation? Sie waren unterwegs, im Urlaub oder auf einer Kurzreise, haben dort einen exzellenten Wein getrunken oder eine fantastische Wellness-Behandlung genossen und erzählen nun davon daheim. Die Frage kommt: oh ja, lass mal probieren, zeig mal, wo kann man das machen usw.

Zeigen? Geht nicht, denn gekauft, „mitgenommen“ wie wir gerne sagen, haben wir das leider nicht. Ärgerlich, oder? Passiert auch mir manchmal heute noch, und immer wieder ärgere ich mich über mich selbst, denn hätte ich bloss…

Die Frage ist, was hätte geschehen müssen, damit ich ganz sicher eine Flasche, eine Creme oder ein Duschgel mitgenommen hätte? Ja, wenn mir derjenige, der mir den Wein vorgestellt hätte, auf mich und meine Bedürfnisse eingegangen wäre, wenn sie, die mich mit den Produkten behandelt hätte, meine Bedürfnisse herausgefunden hätte. Dann wär es wohl eher etwas geworden, dann hätte ich davon ganz sicher etwas mitgenommen.

„Sehen Sie, verehrte Kundin, dass was Sie hier kennenlernen und wodurch Sie ……. empfinden, genau das können Sie daheim erleben und somit die Behandlung zur Erzielung/Vermeidung von.. .. fortsetzen. Das wollen Sie doch erreichen, oder? Nehmen Sie jetzt und hier einfach eine … mit, ich zeige Ihnen dann Schritt für Schritt, wie Sie zu Hause verfahren….“

Verkaufen beginnt bei der Hilfestellung, Unangenehmes zu vermeiden oder Lust auf Schönes, auf Verbesserung, zu wecken. Verkaufen erzeugt ein Bild im Kopf von dem was wir wollen. „Ja, genau das ist es!“ Und entsteht im Kopf von Interessenten dieses Bild, diese Vision, dann werden sie zu Kunden!

Und genau deswegen meine Botschaft an alle die immer noch glauben, Verkauf entsteht  durch ein Zahlen, d.h. durch abstrakte Vorgaben. Denen möchte ich sagen: Ihr irrt Euch!

Wer von denen, die ungenügend „verkaufen“ machen das plötzlich besser nur weil,

…die Umsätze um X% besser werden müssen? Das wünschen die sich selbst!
…die Zahlen so schlecht sind? Das wissen die auch selbst!
…wir sonst dies und jenes nicht mehr können? Das denken die sich bereits!
…sonst müssen wir Konsequenzen ziehen? (Oh je), das ahnen die schon!

Wir wissen doch alle was durch solche Massnahmen, Ziele oder Vorgaben entsteht, egal ob die nun von oben vorgegeben oder, ganz demokratisch, im Team selbst erarbeitet werden dürfen?

Es entsteht im besten Fall planloses Agieren gefolgt von Frust, in schlechten Fällen kommt es zur Verweigerung, innerer Kündigung, Spannungen, Druck, Mobbing, Krankheiten, Ausfällen, Fehlzeiten und Mehrarbeit für diejenigen, die einfach arbeiten. Eine Spirale die kaum die gewünschten Effekte erzeugt.

Ganz beliebt sind die externen Profis, die in schwachen Zeiten gerufen werden und herausfinden was notwendig ist, um dann, entsprechend des Budgets, freigegeben von den Vorgesetzten, Ziele vorgeben, in max. zwei bis drei Tagesseminaren oder Workshops die Trendwende herbeiführen wollen.

Wenn Kunden vor einem Beratungsgespräch denken, das es so einfach ist, dann haben sie sich selten mit den Hintergründen der Ursachen beschäftigt. Bleiben sie nach dem Beratungsgespräch immer noch auf diesem Standpunkt, dann hat vielleicht der Berater versagt, weil er die Illusion geweckt hat, eine Verhaltensänderung in wenigen Stunden zu ermöglichen.

Manchmal klappt das zwar, richtig, aber eben nur dann, wenn besonders viele positive Konstellationen und Voraussetzungen zusammenkommen. Das ist nicht oft der Fall.

Also, was hilft? Wie kommen wir zum Ziel?

Visionen helfen. Visionen entstehen durch Visionen. Sind die im Herzen des „Verkäufers“ vorhanden, dann können sie ebenfalls im Kopf des Interessenten entstehen.

„Stellen Sie sich vor, Sie sitzen abends mit guten Freunden beim guten Essen, der vollmundige Rotwein unterstreicht das Aroma des Käse, den Sie servieren. Sie hören den Seufzer des Feinschmeckers. Nun, verehrter Kunde, wie gelungen wäre dieser genüssliche Abend für Sie und Ihre Freunde?“

Wenn das Ziel und die Vision des Verkäufers positiv sind, dann wird er selbstsicher und frei handeln, kreativ und voller Engagement.

Geben Sie einer Kosmetikerin, einem Weinverkäufer ein positives Ziel, ein erreichbares Ziel, eines welches mit ihrer Einstellung und Haltung vereinbar ist, dann klappt es auch mit dem Umsatzzuwachs.

Ganz einfach ausgedrückt: Anstatt zu verlangen: „wir müssen jetzt den Umsatz pro Behandlung um 30% erhöhen“ geben Sie folgendes Ziel aus:

„Bei jeder Behandlung bitte ich Sie darum, zwei Dinge zu tun, so gut Sie es können: Finden Sie alles über die emotionalen Lebensumstände Ihrer Kundin heraus, die zu einer Beeinflussung ihres Wohlbefindens beitragen. Sprechen Sie so kompetent, enthusiastisch und begeistert über die Serie mit der Sie behandeln, wie Sie es noch nie getan haben. Schwärmen Sie und erzählen Sie von eigenen Erfahrungen, vom Ursprung und der Idee die hinter dieser besonderen Serie stehen, erzählen Sie die eine, die perfekte Story.“

Was glauben Sie was passiert? Zunächst die Frage nach der Zielsetzung.

Jeder kann Fragen stellen und erfahren, was nicht jeder sogleich preisgibt? Und kann jemand die Marke und deren Philosophie, mit der man arbeitet, den Wein den man selbst gerne mag, perfekt kennen und lieben und davon erzählen? Und ob das geht. Und wer sich das noch nicht zutraut, der kann es relativ einfach erlernen. Denn dieses Ziel ist im Vergleich zu „…30% mehr….“ erreichbar, realistisch und positiv.

Und was glauben Sie, wie werden die Kunden reagieren, denen Sie so begegnen?

„… wow das klingt ja wirklich interessant!
… Sie sind ja richtig begeistert von der Serie, ist die wirklich so gut?
… Ich könnte Ihnen stundenlang zuhören…
… jetzt machen Sie mich aber neugierig…
… wieso habe ich noch nie von dieser Serie gehört…?
… also meine Kosmetikerin ist da nie so begeistert….“

Denken Sie nicht auch, das nach solchen AKTIONEN der Kosmetikerin, REAKTIONEN der Kunden entstehen? Und werden diese Reaktionen („Genau das will ich jetzt haben“) nicht insbesondere die Kosmetikerin beflügeln und für Ansporn sorgen?

Genau das werden sie.

Fazit: Ist das Ziel richtig gewählt und formuliert, sind die Mittel leicht zu beschaffen (konkrete Schulung in Produktwissen, Philosophie des Herstellers  und Geschichten erzählen) um das Ziel zu erreichen.

Verkaufsschulungen gewinnen vor diesem Hintergrund eine ganz andere Bedeutung. Da wird Einwandbehandlung nicht mehr als Abwehrtechnik genutzt, sondern, um eine berechtigte Frage einer interessierten Kundin, zu beantworten.

Fragt die Kundin: „ja und ist denn die Creme nicht viel zu teuer…?“ will sie jetzt von der enthusiastischen Kosmetikerin nur noch eine Bestätigung für die richtige Wahl bekommen.

Viel Erfolg bei der Zielsetzung

Peter Urban

 

 

 

Bin gespannt auf Ihre Kommentare.