Totale Kundenzufriedenheit

Das klingt so abgedroschen, jeder behauptet doch genau das zu wollen. Reicht es nicht, wenn wir einfach gute Leistungen liefern??

Im Geschäft, im Business, geht „es“ heute um die totale Kundenzufriedenheit und zwar ab dem Zeitpunkt des ersten Kontaktes. D.h. „es“ beginnt bereits wenn jemand Sie, Ihre Marke, Ihr Produkt, Ihr Unternehmen wahrnimmt, ohne je mit Ihnen Kontakt aufgenommen zu haben.

Wie soll das gehen, wenn sie nichts miteinander tun, wenn Sie keine Gelegenheit haben, zu zeigen was Sie können? Das ist die Herausforderung. Um zunächst einmal nichts falsch zu machen, gibt es eine ultimative Antwort: verhalten Sie sich einfach so, als ob Sie auf einer öffentlichen Bühne leben. Und geben Sie das weiter an diejenigen, die mit Ihrem Unternehmen zu tun haben, erstellen Sie einen Verhaltenskodex,  schriftlich. Danach sehen Sie weiter.

Ob „es“ dann reicht werden Sie früher oder später merken, denn darüber entscheiden Ihre Kunden. Wenn die nämlich glücklich sind, d.h., zufrieden und erfüllt von der Entscheidung, mit Ihrem Unternehmen gut klar zu kommen, dann reicht es. Ob das für eine dauerhafte Beziehung reicht, werden Sie erfahren – meist wenn es zu spät ist. Wenn es heißt: „hätten wir doch bloß…!“

Sie sollten also zeitnah herausfinden wie es Ihren Kunden geht. Fragen Sie: „Wie machen wir unsere Kunden glücklich…, und darüber hinaus, wie noch…?“

Beziehen Sie in die Beurteilung verschiedene Personenkreise mit ein, Mitarbeiter, die unmittelbar mit Kunden zu tun haben und andere, die nur wenig oder kaum Kundenkontakt haben. Extern befragen Sie Ihre Erst- und Stammkunden, Interessenten sowie Menschen, die noch nicht mit Ihrem Unternehmen in Kontakt sind ebenso wie Kunden Ihres Wettbewerbs.

Auf diese Weise bekommen Sie einen umfassenden Einblick darüber, wie Sie von aussen betrachtet werden. Bewerten Sie die Informationen und dann handeln Sie. Sie werden ganz sicher Anregungen bekommen, wie Sie Ihre Kunden wirklich begeistern. Mit diesem Wissen werden Sie sich nie mehr mit weniger als der totalen Kundenzufriedenheit zufrieden geben – und Ihre Kunden ebenfalls nicht.

Fragen dazu? Schreiben Sie mir – Ich freue mich auf den Austausch mit Ihnen!

 V+ Hans-Peter Urban - Experte bei 10minutes

 

 

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