Warum großartige Kommunikation unerläßlich ist.

Zusammenfassung: Kosmetikmarken erzeugen bei Konsumenten gezielt eine Aura von Luxus und Glamour. Handel und Hersteller setzen auf prunkvolles Design und hochwertige Warenpräsentationen. Das kostet sehr viel Geld, die persönliche Kundenansprache bleibt dabei schnell auf der Strecke. Wer die Hardware im Blick hat, der übersieht häufig die Bedeutung der Software und das könnte sich in der digitalen Zukunft rächen. Kaufen Konsumenten rund um die Uhr und den Globus, Produkte zu transparenten Preisen, wird der Einkauf zur Nebensache. Wer uns dennoch zum shoppen bewegen will, der sollte wissen, dass Service das neue Statussymbol ist und sich mit den „3E“ auskennen.

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Service Training – Wertschöpfung durch Wertschätzung

WertschätzungMehr Kundenorientierung und Umsatzsteigerung durch Service Training.

Die Zukunft liegt im Service“! Je besser die Performance Ihres Teams, umso stärker binden sich Kunden an Ihr Unternehmen.

Gehen Sie kein Risiko ein, wecken Sie den massiven Neid Ihrer Mitbewerber Weiterlesen

Reklamationen und Gedächtnis

Der richtige Umgang mit Reklamationen hängt von vielen Faktoren ab, eine Eigenschaft ist dabei besonders entscheidend. Lesen Sie, wie Sie sich in diesen heiklen Situationen richtig verhalten.

So gerne wir Lob und Komplimente hören, so sehr wehren wir uns gegen negative Kritik an unseren Produkten und Leistungen, werten sie häufig sogar als persönliche Kritik. Das macht den Umgang damit nicht einfacher. Besonders heikel wird es, wenn Beschwerden emotional, als Vorwürfe rüberkommen. Da reagiert schnell unser Ego und macht eine Lösung umso schwieriger.

Woher kommt unsere Mühe mit Kritik und was hilft uns dabei, in der Sache professionell und dem Menschen gegenüber empathisch, zu handeln.

Rein sachlich gesehen entsteht eine Reklamation, wenn Ware oder Leistung nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht, beschädigt, nicht vollständig, zu spät oder falsch geliefert wurde. Dann muss geklärt werden, wie der Kunde zufriedengestellt werden kann. Ist es so einfach?  Eben nicht, denn Menschen bewerten eine Reklamation schnell danach wie sie vorgetragen wird: kommt die Kundin freundlich, nett, höflich und bescheiden daher, fällt es uns leichter die Reklamation anzuschauen, als wenn sie forsch und fordernd auf Angriff geht. Da wird der Grund schnell zur Nebensache, unsere Aufmerksamkeit richtet sich auf das „wie“: „ja was bildet sich die denn ein?“, „das muss ich mir nicht gefallen lassen!“ Die Konfrontation scheint unausweichlich, der eine verlangt sein gutes Recht, der andere verschränkt trotzig die Arme vor der Brust. Soweit muss es nicht kommen, wenn Sie einige Grundregeln beachten.

1. Berechtigte oder unberechtigte Reklamation

Eines sollte Ihnen klar sein: reklamiert ein Kunde, dann hat dieser Mensch einen Grund dafür. Unberechtigte Reklamation gibt es erstmal nicht. Ob Sie diese bei genauer Prüfung anerkennen oder nicht, ist zunächst zweitrangig. Im ersten Schritt geht es darum, Ihrem Gegenüber zu signalisieren, dass er willkommen ist und Sie für dessen Anliegen empfänglich sind. Nehmen Sie Reklamationen offen an. Gehen Sie darauf ein, zeigen Sie Interesse und Hilfsbereitschaft. Offene Gesten und eine freundliche Mimik helfen dabei, Kunden zu beschwichtigen, sie zu beruhigen.

2. Zuhören statt erklären

Auch wenn es Ihnen im ersten Moment vielleicht ungewohnt erscheint, Sie als Empfängerin der Kundin, führen das Gespräch und entscheiden über den Verlauf. Stellen Sie freundliche Fragen, helfen Sie Ihrem Gegenüber sich auszudrücken. Dabei drückt sich nicht jeder Mensch klar und eindeutig aus, braucht manchmal mehr Zeit und Worte. Geben Sie den Kunden Zeit und lassen Sie sie ausreden. Geduld und Zuhören sind der wichtigste Teil im Umgang mit Reklamationen.

3. Es geht um Ursachen, nicht um Personen

Wer im Unternehmen, bzw. im Team eine Atmosphäre der Schuld aufbaut, muss sich nicht wundern, wenn Mitarbeiter bei Reklamationen alles daran setzen, eben diese Schuld von sich zu weisen. Deswegen sorgen Sie als Vorgesetzte, dafür, dass jedem Mitarbeiter klar ist: wenn hier etwas schief läuft, dann suchen wir nach URSACHEN und nicht nach SCHULDIGEN! Ist das den Beteiligten klar, wird das Team offener und engagierter handeln – gerade in heiklen Situationen.

4. Denken Sie lösungsorientiert und nicht problemorientiert

Wer kennt das nicht. Loch in der Bluse, Hemd zu klein. Hier geht es darum, ohne großen Aufwand für den Kunden, eine Lösung herbeizuführen. Ob dabei Produkt oder Service von Ihnen kommt oder nicht, ist doch nicht wichtig, nehmen Sie die Reklamation einfach an! Ja, Sie lesen richtig. Gary Corner, der Gründer der Bekleidungsfirma „Land´s End“ hat einmal im Interview gesagt: „wir tauschen alles um, egal ob das Stück von uns ist oder nicht. Am Ende zählt, dass ein Kunde vor uns steht und eine Lösung will„. Helfen auch Sie Ihren Kunden und sie empfehlen sie weiter.

5. Tragen Sie Verantwortung

Ein Grundsatz von effizientem Reklamationsmanagement heißt: wer sie empfängt löst sie. Das erfordert, wie bereits weiter oben erwähnt, einen offenen Umgang damit. Reklamationen, sind menschlich und können vorkommen. Aber Vorsicht: Eine der Antworten die bei Kunden höchstes Misstrauen auslöst lautet: „ich kümmere mich sofort darum und melde mich umgehend.“ Wie oft haben wir das schon gehört und wurden enttäuscht. Denken Sie an das alte Sprichwort aus Kindertagen: „versprochen ist versprochen und wird nicht gebrochen“. Sie tragen die Verantwortung für die Lösung und dass die Kundin ihre Information erhält. Durchbrechen Sie die Kette schlechter Erfahrung mit einem positiven Beispiel, sorgen Sie für ein Wunder in der Kundenbeziehung.

6. Gewissenhaftigkeit und Verlässlichkeit

Die meisten Reklamationen sind auf menschliches Versagen zurückzuführen. Hätte derjenige nur besser gearbeitet, sorgfältiger kontrolliert usw. Reklamationen drücken auch den zusätzlichen Aufwand und Ärger aus, der durch schlampige Arbeit anderer entstanden ist. Achten Sie deswegen bei der Bearbeitung jeder Reklamation darauf, besonders gründlich und sorgfältig vorzugehen, sein Sie genau und gewissenhaft, im besten Sinne des Kunden. Wenn er denkt: „bei ihr wäre das sicher nie passiert.“, haben Sie alles richtig gemacht.

7. Vermeiden Sie Negationen

Im Ernstfall kommt es auf jedes Wort an. „Nein“, „nicht“, „kein“ und „ja, aber“, sind echte Beziehungskiller, die Sie bitte aus Ihrem Kundenwortschatz verbannen. Das Risiko, dadurch  Fronten zu verhärten, ist einfach zu groß. Die Kunst liegt darin, sich der eigenen, spontanen Wortwahl bewusst zu werden, um sie nach und nach, durch positive Formulierungen zu ersetzen. Mit gezielten Trainings erreichen Sie hier sehr schnell, sehr gute Fortschritte. Ihre Kunden werden es Ihnen mit nachhaltiger Treue danken.

8. Und zum guten Schluss. Ego Shooter sind fehl am Platz

Das wichtigste Instrument zur positiven Reklamationsbearbeitung ist Ihre Ausgeglichenheit. Klingt erstmal banal, Studien haben allerdings gezeigt, dass Menschen die sich unwohl fühlen, unausgeglichen sind, Kunden deutlich weniger wahrnehmen. Sie haben weder Ohr noch Auge für das Anliegen dieser Menschen, weil sie zu sehr mit sich selbst beschäftigt sind. Das ist dramatisch, bedenkt man, dass Kunden für gezielte und zuvorkommende Aufmerksamkeit bezahlen. Sein Sie, gerade wenn es um Reklamationen geht, immer ganz bei der Sache und bei Ihrem Kunden.

Erst eine Reklamation zeigt, was Sie können und wer Ihnen wichtig ist. Wer hier souverän und professionell agiert, der gewinnt seine Kunden und hat immer mehr davon, als andere.

zuerst erschienen: Reklamationenund Gedächtnis

Viel Erfolg, Ihr Peter Urban

UrbanTraining

 

 

 

Spa Life International

Der Branchentreff reloaded.  Spa Life International – in England bereits wegweisend für die Branche und ein echter Dauerbrenner. Jetzt erstmals in Deutschland.

Wer?           Tourismus, Hotel, Spa, Wellnessindustrie.
Was?           Conference, Communication, Contact
Wo?             Hotel an der Therme, Bad Orb,
Wann?        30.- 31. Mai 2016

web:  www.spa-life.eu
mail: peter@spa-life.eu     
phone: +49 171 21 21 230
Twitter: @spalifegermany

Entscheider starten zukunftsorientiert in den Sommer.

Wir sehen uns in Bad Orb!

Herzlichst Ihr & Euer

Peter Urban

UrbanLogos1

 

Smart kommunizieren

Smarte Kommunikation in der Zukunft?

Smart kommunizieren 2040

Die Art und Weise wie wir in Zukunft miteinander kommunizieren, wird wesentlich durch den technischen Fortschritt beeinflusst. Besonders die Entwicklung in den wichtigsten 10 Schlüssel-Technologien verändert unseren Umgang mit Informationen, die schneller und leichter zugänglich werden. Lassen wir es zu, sind sie sogar ohne eigenes Zutun, zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar. Dieser Fortschritt macht das manuelle anmelden, registrieren, aufrufen usw.  überflüssig und führt zu erheblichen Veränderungen in der Kommunikation mit Gästen und Kunden. Weiterlesen

Fester Halt im Verkaufsgespräch

Weihnachtsmann auf PisteVermeiden Sie rutschiges Terrain im Verkaufsgespräch. Suchen Sie sicheren Halt. Den finden Sie, wenn Sie aufmerksam und selbstkritisch bleiben, und Ihrem Gegenüber aktiv zuhören. Dann kommen Kunden und Gäste gerne zu Ihnen und sind sogar bereit für Ihre Service mehr zu zahlen. Weiterlesen

Das Verkaufsgespräch der Zukunft – vom König zum Star

„Es war einmal König der hieß Kunde. Ehrfürchtig erwartete ihn sein Volk, verneigte sich vor ihm, bediente ihn und bot ihm Produkte und Leistungen an. Und auch sonst las es ihm jeden Wunsch von den Lippen ab. Und wäre er dabei nicht gestorben, würde er heute noch genauso konsumieren… Ein wunderschönes Märchen. Weiterlesen

Knigge-Training – gut für den Verkauf.

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Knigge-Training

Gerade rief ich einen potentiellen Kunden an, alltägliche Kaltakquise. Was mich faszinierte war diese Frau am Telefon… und was das mit Knigge-Training zu tun hat.
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Zufriedene Kunden empfehlen weiter

Nur zufriedene Kunden kommen nach einer Behandlung/Beratung wieder und empfehlen Sie weiter. Deswegen sollten Sie genau wissen, wie Ihr Service ankommt.

Wie war´s?„, „Wie hat es Ihnen gefallen?“,  „Wie zufrieden sind Sie?„, „Wie geht es Ihnen jetzt?

Beautician Advising Female Client On Beauty Products © Monkey Business

© Monkey Business

Ob im Hotel, im Restaurant, im Spa, im Institut, beim Friseur oder im Geschäft, dies ist ein wichtiger, wenn nicht der wichtigste, Augenblick am Ende des Aufenthaltes. Der Moment der Wahrheit, jetzt erfahren Sie, wie Sie gearbeitet haben, wie Ihr Gast Ihre Leistung bewertet, ob er/sie wiederkommt und Sie weiterempfehlen wird. Deswegen ist hier volle Aufmerksamkeit gefragt.

Wie ehrlich sind die Antworten die Sie erhalten? Wie wichtig ist es, ehrliche Antworten zu bekommen? Können Sie Kritik aushalten? Kritik und ehrliche Antworten sind wichtig für Ihre Entwicklung. Auch wenn negative Reaktionen nicht wirklich angenehm sind: stellen Sie sich der Kritik Ihrer Gäste und machen Sie, im wahrsten Wortsinn, das Beste daraus.

Wie Sie ehrliche Antwort einfordern, d.h. Antworten bekommen die Sie weiterbringen, und letztlich allen Kunden zugute kommen, das lesen Sie hier. Weiterlesen

Verkaufen – eine der ungeliebten Aufgaben im Spa!

© patrylamantia

Verkaufen im Spa – eine der ungeliebten Aufgaben von Kosmetikerinnen und Therapeuten. Bereits der Gedanke daran löst Unbehagen aus und führt schnell zu fantasievollen Ausreden.

Zum Beispiel der Zeitfaktor: „in der Behandlung will ich nicht stören und nachher fehlt einfach die Zeit dazu“, oder, „unsere Behandlungen sind so eng getaktet, da bleibt für so was einfach keine Zeit.“ Oder die Mitarbeiter entdecken, dass sie eingestellt wurden: „als Kosmetikerin für Behandlungen, … von Verkaufen war nie die Rede.Weiterlesen

Call Center Barcamp … „serve or die“

Callcenter Agent

Callcenter Agent  © Rido – Fotolia

Das war ein spannendes Callcenter Barcamp in Kassel. Es gab eine Menge zu lernen. hier geht´s zum Camp. Nach diesem Einblick hinter die Kulissen der „Call-Center-Branche“ kann ich eines mit Sicherheit feststellen:

Der Stand der Hard- und Software ist so ausgefeilt, dass wirklich jeder der mit potentiellen Zielgruppen, Kunden, Stamm- und Ex-Kunden per Telefon in Kontakt kommen und bleiben will, dies problemlos und serviceorientiert tun kann – schnell, unkompliziert und jederzeit!

Deswegen ist die Technik raus, wenn es um Ausreden für fehlenden, halbherzigen oder schlechten Kundenservice am Telefon geht.

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Kundenorientierung im Spa

Produktverkauf im Spa

Produktverkauf im Spa: Solange die Kundin dort ist, haben Sie Zugang zu Ihr. Schmieden Sie das Eisen solange es heiß ist.

Ein guter Schmied bearbeitet sein Eisen dann, wenn es heiß ist. Für Sie bedeutet das: totale Kundenorientierung im Spa, solange die Kundin erreichbar ist!

Ihr Risiko ist groß, dass Sie täglich auf Einnahmen verzichten, die eigentlich Ihrem Spa zustehen. Zu oft kommt es vor, dass Kunden Ihren Spa mit leeren Händen verlassen, obwohl sie sehr zufrieden mit dem Service und den Anwendungen sind! Dennoch haben sie keines der wunderbaren Produkte, mit denen sie gerade behandelt wurden, gekauft. Ihr Umsatz für den Sie gearbeitet haben steckt sich später jemand anderes ein!

Können Sie sich diesen Verlust auf Dauer leisten? Beenden Sie diese Passivität nehmen Sie Ihre Zukunft aktiv in die Hand! Angenommen Sie könnten den Wert jedes Gastes nur um 10 oder 15% steigern, wie profitabel wäre Ihr Spa dann? Welche Investitionen könnten Sie sich mühelos leisten? Weiterlesen

Positiv kommunizieren mit Kunden

Bevor Sie Mitarbeiter „auf Ihre Kunden loslassen“, prüfen Sie deren Haltung und kommunikative Fähigkeiten. Denn: nur wer POSITIV kommunizieren kann, der sollte mit Ihren Kunden sprechen. Damit Kundengespräche auch in schwierigen Situationen in Ihrem Sinne verlaufen, ist die Wortwahl sehr entscheidend. Achten Sie also auf eine positiv-konstruktive Wortwahl, ma besten gleich ganz ohne Negationen. Weiterlesen

Im Verkauf zählt Ihre Einstellung.

UrbanTraining H.-Peter Urban

Training für Kommunikation
Retail Spa Verkauf

Oft erlebe ich folgende Situation im Handel, sei es in Apotheken, in Instituten, im Spa: Kundin steht vor einem Produkt oder einem Regal, sie zögert, wirkt unsicher. Ihre Haltung zeigt Anzeichen von Unentschlossenheit.

An dieser Stelle muss eine Mitarbeiterin die Signale erkennen, sie richtig interpretieren um entsprechend zu handeln.

Selbstverständlich wird sie das Zögern der Kundin bemerken. Aber deutet sie die Signale richtig? Wenn nicht dann war es das mit Beratung und Verkauf, die Kundin entscheidet womöglich: „ach wissen Sie, ich hab ja eigentlich genug Cremes zu Hause, die werde ich erst mal aufbrauchen…„. Schade!

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Frohe Feiertage

3d cartoon santa

Das Jahr ist vorbei, die guten Stunden, die Erfolge, die unvergesslich schönen Momente ebenso wie die bescheidenen Augenblicke, die negativen Erlebnisse. Es ist vollbracht.

Kein „hätte„, „wenn„, sollte„, „müßte“ ändert jetzt noch etwas. Das letzte Kapitel Ihres 2014er Roman liegt vor Ihnen – egal was kommt, freuen Sie sich auf ein „Happy End“.

Nehmen Sie den Gang raus und den Fuss vom Gaspedal. Gleiten Sie und gönnen Sie sich Stille – machen Sie keine Pläne. Lehnen Sie sich zurück. Genießen Sie die Stunden mit der Familie, mit Freunden und atmen Sie durch.

Ich wünsche Ihnen einen wunderbaren Ausgang dieses Jahres.

Ihr Peter Urban

Helfen Sie Ihren Kunden zu kaufen…

…statt zu verkaufen!

Kunden sind wie wir. Und wir mögen es gar nicht, wenn uns jemand etwas „aufschwätzen“ oder „andrehen“ will. Woran liegt das? Weil „die Kunden“ nicht immer die anderen sind, die, an die wir nicht rankommen, die immer etwas anderes wollen, die nie zuhören…

Nein, wir alle sind Kunden. Und deswegen ist „Verkaufen“ für viele Menschen die es erkannt haben auch so einfach! Vermeiden Sie im Kundengespräch einfach alles, was Sie sebst auch nicht gerne haben.  Alles andere ist erlaubt.

Ein Bildhauer wurde einst gefragt, wie er es schaffe aus einem klobigen Stein solch wunderschöne Skulpturen zu formen. Er antwortete darauf: „nun, ich beseitige eben alles was nicht aussieht wie meine Skulptur

Genauso geht ein „Verkaufsgespräch“. Vermeiden Sie alle Worte und Sätze die den Eindruck erzeugen könnten, Sie wollten jemandem etwas andrehen. Das erzeugt  Vertrauen.

NEU! Jetzt erreichen Sie mich noch einfacher unter

https://www.10minutes.de/experten/hans-peter-urban/

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Peter Urban

V+

 

 

 

Reklamationen und Gedächtnis

Reklamationen und das Gedächtnis von Kunden

Wenn mal etwas mit ihren Kunden schiefgegangen ist,  nutzen Sie diese unschöne Gelegenheit und machen Sie  alles sofort und perfekt richtig. Auf diese Weise wird das ursprünglich negative Erlebnis positiv ersetzt.

Warum diese Eile?

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SpaCamp 2014

Ab morgen ist es wieder soweit: Das Spa Camp 2014 öffnet seine Türen, dieses Mal in Warnemünde.

Freuen wir uns auf interessante Menschen, spannende Stories und inspirierende Gespräche aus der Welt von Wellness und Spa.

http://www.spacamp.net/spacamp2014/

Auch bei diesem SpaCamp Event spielt das Thema „Kommunikation“ eine wichtige Rolle.

  • Wie kommunizieren Sie mit Ihren Kunden?
  • Wie und mit wem kommunizieren Kunden über Ihr Unternehmen?
  • In welchen Kanälen kommunizieren Ihre Kunden?

Die Antworten auf diese Fragen entscheiden u.a. darüber, ob Ihr USP so wahrgenommen wird, wie Sie sich das vorstellen.

Ich wünsche Ihnen gute Geschäfte.

Beste Grüße

Ihr Peter Urban

V+

 

 

 

Totale Kundenzufriedenheit

Das klingt so abgedroschen, jeder behauptet doch genau das zu wollen. Reicht es nicht, wenn wir einfach gute Leistungen liefern??

Im Geschäft, im Business, geht „es“ heute um die totale Kundenzufriedenheit und zwar ab dem Zeitpunkt des ersten Kontaktes. D.h. „es“ beginnt bereits wenn jemand Sie, Ihre Marke, Ihr Produkt, Ihr Unternehmen wahrnimmt, ohne je mit Ihnen Kontakt aufgenommen zu haben. Weiterlesen

Adaptive Kommunikation – Negationen vermeiden

Nur wer in der Lage ist,  positiv zu formulieren, sollte mit Kunden kommunizieren“

Achten Sie auf Ihre Einstellung: Richtig Zuhören statt Recht haben

Kennen Sie das auch? Im Verkaufsgespräch versenken wir  den Enthusiasmus des Kunden durch mittelmässig überzeugende Formulierungen. Reklamationsgespräche laufen aus dem Ruder negativen Formulierungen. Damit wir in allen Momenten professionell agieren, kommt es auf unsere Haltung an, auf die eigene persönliche Einstellung zum Thema, zur Aufgabe, zum Unternehmen.

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Was wir Kunden nicht vergessen.

Gestern abend war ich nicht schnell genug an der Fernbedienung.

Konsequenz: jemand haute mir mal wieder den Hinweis „wie Technik geht“ um die Ohren. Und wenn ich „Technik-Probleme“ hätte, solle ich mich an „Tech-Nick“ wenden….

Haben Sie übrigens bemerkt, das der „Nick“ womöglich deswegen „Nick“ genannt wird, weil der bedenklich häufig mit dem Kopf nickt? Ein Wortspiel, oho!!

Bilder von wackelnden Dackelköpfen auf Rücksitzbank-Hutablagen formten sich vor meinem geistigen Auge, meine Gedanken schweiften weiter und mir fiel wieder ein, warum ich in diesem Jahr noch keinen Fuss in eines der Häuser gesetzt habe, in denen „Tech-Nicks“ anzutreffen sind. Und warum ich es auch im Rest dieses Jahres und des kommenden Jahres usw., so halten werde.

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Kosmetik und Inhaltsstoffe

– (k)ein Buch mit 7 Siegeln?

Sie wollen wissen ob und wie schädlich Inhaltsstoffe Ihres neuen Kosmetik-Produkts sind? Dann schauen Sie sich  den nachstehenden Link einmal genauer an.

http://www.cosmeticanalysis.com/de/.

Ein hochinteressantes Tool für, die Details über die Inhaltsstoffe ihrer Kosmetikmarke, und von vielen weiteren bekannten und auch unbekannten Marken und Produkten, erfahren wollen.

Falls Ihr Produkt noch nicht dabei ist, können Sie eine eigene Kosmetikanalyse dafür erstellen und helfen damit anderen Interessenten und sorgen für Transparenz.

Viel Vergnügen dabei.

Ihr Peter Urban

V+

Bin gespannt was Sie entdecken werden. Mailen Sie uns Ihre Erfahrungen zum Thema.

Naturkosmetik – Trend oder Haltung?

Was bedeutet der Begriff für Sie? Verbinden Sie Naturkosmetik mit „rein natürlich“? Gehen Sie auch davon aus, dass in Naturkosmetik tatsächlich nur natürliche Inhaltsstoffe enthalten sind?

Dann haben Sie recht und erwarten dennoch andere Inhaltsstoffe, genau wie die Mehrheit der Konsumenten.

Wie immer liegt das Detail in der Definition.

Wie wird „Naturkosmetik“ definiert? Zunächst einmal: nicht einheitlich! Mindeststandard für Naturkosmetik ist, das die Inhaltsstoffe pflanzlichen, tierischen und mineralischen Ursprungs sein sollen. Dazu kommt dann noch die Angabe wie die Produkte konserviert werden dürfen etc.  D.h. enthalten sein dürfen u.a. auch Mineralöle und deren Derivate, da sie ja natürlichen Ursprungs sind.

Wussten Sie das?

Ok, ab jetzt wird es spannend, in welcher „Naturkosmetik“  sind denn keine bedenklichen Inhaltsstioffe enthalten? Informationen dazu finden im Internet und bald auch hier.

In der Zwischenzeit berichten Sie doch von Ihren Erfahrungen und Erlebnissen mit Naturkosmetik.

Bis dahin und beste Grüße

Ihr Peter Urban

V+

Körperliche Fitness und Kommunikative Kompetenz

Wie viel Zeit wenden Sie pro Woche für Ihre körperliche Fitness auf?

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Wer ca. 3-5 Stunden pro Woche in einem empfohlenen Frequenzbereich professionell trainiert, handelt verantwortungsbewusst und zukunftsorientiert. Dieser Mensch setzt beim Erhalt der körperlichen Fitness auf Eigenverantwortung statt auf Glück und gute Gene!

Wie viel Zeit wenden Sie pro Woche zur Steigerung Ihrer kommunikativen Kompetenz auf?
Fotolia_Megafon
Wer seine kommunikativen Fähigkeiten regelmäßig 1 Stunde pro Woche professionell trainiert, handelt ebenfalls verantwortungsbewusst und zukunftsorientiert. Dieser Mitarbeiter verlässt sich beim Erhalt von Umsatz und Einkommen nicht allein auf Glück, Gene und die eigene Gesundheit.

Wieviel Zeit wenden Sie pro Woche für die Aufrechterhaltung Ihrer kommunikativen Kompetenz auf?

Freue mich auf Ihre Antwort.

Ihr Peter Urban

V+

Negationen vermeiden im Kundengespräch

Stellen Sie sich vor, ein potentieller Kunde ruft an, und fragt nach einem Angebot. Soweit nicht ungewöhnlich.

Wenn Ihr Mitarbeiter dann so etwas sagt wie: „… ich bin leider nicht zuständig, da müssten Sie die Kollegen im Verkauf anrufen. Ich weiß aber nicht, ob da noch jemand zu erreichen ist…“ sollten Sie sich Gedanken machen, wie der Anrufer mit dieser Auskunft umgeht?

Ruft er wieder an oder ist die Anfrage für ihn damit gestorben? Das Risiko besteht, zudem die Ungewissheit ob und wenn ja, wie oft ist das bereits vorgekommen ist? Was hat Sie das an Umsatz und Image gekostet?

Jeder Kunde muss in Ihrem Unternehmen zumindest willkommen sein. Selbst wenn jemand fachlich nicht die gewünschte Auskunft geben kann, einladend kann sich jeder Mensch verhalten. Dazu gehört der vollständige Verzicht auf Negationen im Gespräch mit Kunden!

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter dahingehend. Ihre Kundenkontakte werden sich dramatisch verbessern – und Ihre Zahlen werden dieser positiven Entwicklung automatisch folgen.

Schreiben Sie uns eine Email und erfahren Sie mehr zum Thema „Negationen vermeiden im Kundengespräch“

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Peter Urban

V+

Ihre Apotheke richtig positionieren

Positionierung Sie Ihre Apotheke für die Zukunft!

Ein heißes Thema, denn es geht darum sich für die Zukunft dynamisch aufzustellen.

Als Apotheker sind Sie Unternehmer. Auch wenn Sie, anders als Unternehmer in der „freien“ Wirtschaft, durch enge Rahmenbedingungen deutlich „unfreier“ handeln dürfen, ist Ihre Apotheke ein Unternehmen mit Gewinnerzielungsabsichten.

Der grösste Teil ihres Sortimentes ist nicht frei kalkulierbar; auch da gibt es genaue Vorgaben, denen Ihr Handlungsspielraum unterliegt. Die Freiwahl, und dort insbesondere den Bereich der Kosmetik, können Sie kalkulieren. Dieses Sortiment brachte den Apotheken im Jahr 2012 lt. Angabe der Bundesvereinigung der Apothekerverbände, rund 2,3 Milliarden Euro ein. Manche Apotheken kommen damit auf einen Umsatzanteil von bis zu  10 %. Ein lohnendes Geschäft, wenn die Kalkulation stimmt.

Lt. Umfrage des Kölner IFH im Mai 2013 gaben 39% der befragten Apotheker und Apothekerinnen an, dass Kosmetikprodukte für das Image und die Positionierung ihrer Apotheke äußerst oder sehr wichtig seien. Ebenfalls als sehr wichtig erachtet werden die Effekte dieser Produkte auf die Kundenbindung.

Wer sich bewusst in einer Apotheke umsieht, der erkennt anhand der wandflächen-deckenden Präsenz von Kosmetikmarken schnell  welche Bedeutung diesem Bereich eingeräumt wird. Hier meldet die Apotheke bereits visuell eine besondere Kompetenz an. Wer viel hat zeigt viel und kann viel – so lautet die Botschaft.

Der Kosmetikmarkt ist ein Milliardenmarkt, der u.a. deswegen so attraktiv für Hersteller und Händler ist, weil es um FMCG (Fast Moving Consumer Goods) geht, also um Produkte, die schnell bewegt werden können. In diesem Markt muss sich die Apotheke behaupten, und möglichst viel Selbstbewusstsein, Kampfgeist, Durchhaltevermögen und Geschick mitbringen. Lohnenswert ist dieser Bereich allemal, denn hier können noch einigermaßen gute Margen erzielt werden.

Um in diesem Bereich Kundenpotential zu mobilisieren, muss sich die Apotheke in folgenden Bereichen profilieren: in der Sortimentspolitik, einem aktiven Beratungsservice und ansprechender Kommunikation nach außen. Die Umsetzung dieser Positionierung muss bezahlbar und realistisch sein. Daher gilt es folgende Reihenfolge zu beachten.

Zunächst bedeutet dies, den Abverkauf mit vorhandenen Ressourcen zu steigern. Das Stichwort lautet „aktiv beraten und verkaufen“. Führen Sie Ihr Team durch gezielte Trainings an diese Thematik heran. Nach kurzer Zeit werden Sie positive Resultate verzeichnen. Stammkunden animieren, neue Kunden motivieren, sie zu binden und deren Loyalität zu stärken, das ist der Weg.

Des Weiteren analysieren Sie Ihr Sortiment mit dem Ziel, die Attraktivität des Angebotes zu steigern. Finden Sie regelmäßig neue, individuelle Produkte oder Marken, die Sie – durchaus auch in begrenzten Stückzahlen – anbieten und so zusätzliche Interessenten auf sich aufmerksam machen.

Im nächsten Schritt verleihen Sie Ihrer Kundenfrequenz mehr Dynamik. Hier gilt das Sprichwort: „Tue Gutes und sprich darüber“. Kommunizieren Sie darüber, was Sie bereits „anders“ machen, denn bereits die gezielte Arbeit am Image Ihrer Apotheke, weckt Aufmerksamkeit. Kunden bemerken jeden Unterschied und reagieren darauf.

Zusammengefasst sieht es so aus: wenn Sie im Kosmetikmarkt ein Wort mitreden wollen, dann sollten Sie die o.g. Maßnahmen jetzt angehen und zwar in der genannten Reihenfolge. Beginnen Sie mit dem Training Ihrer Mitarbeiter, um sie in Topform zu bringen. Sorgen Sie dafür, dass sie fit werden für den Wettkampf um die besten Kunden. Es geht dabei um Professionalität auf allen Ebenen des Kundenkontaktes, in Gesprächsführung und Präsentation sowie Einwandbehandlung und Abschlusstechniken.

Im zweiten Schritt aktualisieren Sie behutsam Ihr Sortiment, um die Attraktivität Ihrer Apotheke bei Kunden und Interessenten zu steigern.

Sobald beide Maßnahmen erste Erfolge zeigen, verstärken Sie Ihre Öffentlichkeitsarbeit ganz gezielt. Die dafür notwendigen Mittel fliessen als Resultat der ersten beiden Maßnahmen ein. Sie werden feststellen, dass bereits diese ersten Schritte eine Steigerung von Absatz und im Umsatz auslösen wird.

Schicken Sie uns Ihre Meinung zum Thema per Mail

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Peter Urban

V+

Telefon Training

Für diejenigen, die sich über meine Beträge zum Thema „Telefon Training“ informieren wollen, einfach runterscrollen, da steht schon einiges. Wem das zuviel Text ist, der komme einfach in die Trainings, da gibt` s was auf die Ohren…!

Wo die Trainings stattfinden?

Einfach Mail schreiben.

 

Beste Grüsse

V+

VIVANESS – Naturkosmetik wohin das Auge reicht

Heute mal wieder ein Ausflug in die Welt der Naturkosmetik.

Am Wochenende war es wieder soweit, interessante Unternehmen rund um das Thema „organische Kosmetik“ oder „Bio-zertifizierte Kosmetik“, zeigten sich in Nürnberg auf der alljährlich stattfindenden Messe VIVANESS.

Einige interessante Marken aus Frankreich, Italien und Österreich sind mir aufgefallen. Marken, die sich auszeichnen durch unglaublich viel Know-How, große Liebe zum Detail, die ungewöhnliche Konzepte mit zum Teil überraschenden Inhaltsstoffen anbieten. Man fragt sich, wann und wo werden wir Konsumenten diese Produkte und Marken je im Handel sehen? Wo sind sie, die deutschen Einzelhändler mit Mut und Visionen, die sich auf  Experimente einlassen und Ihre Kunden etwas „anderes“ bieten?

Klar haben wir eigene sehr starke deutsche Marken in diesem Sektor. Dennoch lohnt sich ein Blick über die Grenzen hinaus. Gerade für Einzelhändler, Apotheker, Kosmetik-Institute und auch Hotel-Spas die nach dem Besonderen suchen und eigene Identität anstreben, leisten solche Newcomer einen wichtigen Beitrag, sie sorgen für Vielfalt im Angebot.

Ein gesund aufgestellter Handel lebt von seinem dynamischen Markenportfolio. Basis bilden natürlich die umsatzstarken „Cash Cows“, mit hohem Marktanteil aber wenig Wachstum. Früher oder später werden diese Marken zu teuer, weil jeder der sie führt am Preis dreht und die Margen sinken. Sie werden zu „poor Dogs“. Neue, unbekannte Marken mit einem starken USP bilden das Salz in der zukünftigen Suppe eines klugen Einzelhändlers. „Fragezeichen“ gehören einfach in ein gesundes Portfolio, sie erhöhen die Attraktivität des Geschäftes, locken immer wieder Kunden an. So entstehen die „Stars“ von heute und die Umsatzbringer von morgen.

Wer sich nicht auf Preiskampf einlassen will, der geht einen anderen Weg – der verkauft den Unterschied. Der bietet Marken an, die sonst (noch) niemand anderes hat. Dort finden wir Konsumenten genau die Produkte, die uns faszinieren, die uns neugierig machen. Darum gehen immer wieder in das eine Geschäft – weil man nie sicher sein kann ob es dort nicht doch wieder etwas tollen Neues gibt.

Wer wissen will welche attraktiven Marken mir aufgefallen sind, der schreibe mir eine Mail.

Freue mich auf Ihre Antwort und wünsche Ihnen eine angenehme Woche

V+

Wie reden Ihre Mitarbeiter mit Kunden?

Stellen Sie sich vor, ein potentieller Kunde ruft an, und trifft auf einen Ihrer Mitarbeiter, der damit nicht gerechnet hat und dem Kunden entgegnet: „oh, da bin ich leider nicht zuständig, da weiß ich auch gar nicht, ich muss mal schauen ob mein Kollege sich da auskennt, wie war noch mal Ihr Name?“ 

Oder denken Sie an einen Ihrer Verkäufer, dem auf die Bemerkung eines potentiellen Kunden:  „das scheint mir aber doch ein sehr teures Vergnügen zu werden“, nichts anderes einfällt als: „am Preis kann ich leider auch nichts machen, ich könnte Ihnen nur eine günstigere Variante anbieten…?“  

Wollen Sie das Ihre Kunden und Interessenten so angesprochen werden, ohne Ihr Wissen darüber, wie oft und in welchen Situationen das geschieht? Wollen Sie das riskieren?

Die richtigen Worte und der passende Ton entscheiden massgeblich über Verlauf und Ergebnis von professionellen Gesprächen.

Sie riskieren Ihren Umsatz, weil ein Mitarbeiter im entscheidenden Augenblick nicht die richtigen Worte zur Verfügung hat, und obendrein wird Ihr guter Ruf durch unprofessionelles Verhalten gefährdet.

Sichern Sie Ihre Reputation und investieren Sie in die Zukunft Ihres Teams. Ein verlorener Kunde kann Sie viele tausend Euro kosten, was wiegen dagegen regelmässige Trainings? Trainings motivieren Ihre Mitarbeiter, werten sie auf uns vermitteln Inhalte. Zum Beispiel wie sie in jeder Situation die richtigen Worte finden, um Ihre Interessenten und Kunden zu begeistern und zu überzeugen.

Wie sehen Sie das? Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht? Bin sehr gespannt auf Ihre Kommentare.

Viel Erfolg bei der Zielerreichung

Peter Urban

Kundengespräche ohne „NEIN“ führen!

Solange Sie oder Ihre Mitarbeiter im Kundengespräch ein „NEIN“ nutzen, läuft Ihre Kommunikation in die falsche Richtung!

Sind Sie sich eigentlich bewusst darüber, wie oft und wie selbstverständlich Worte wie „nein“, „nicht“ und „kein“ im Kundengespräch vorkommen, und welche verheerenden Effekte sie auslösen können?

Machen Sie Schluss mit negativen Äusserungen, dort wo es möglich ist. Früher wurden Menschen, die negative Botschaften überbracht haben, geköpft. Auch wenn es heute weniger blutig zugeht, Kunden werden Sie mit einem „Nein“ zum falschen Zeitpunkt sicher nicht glücklich machen.

Investieren Sie daher in Ihre Wahrnehmung um solche Negationen aufspüren und ersetzen zu können. Ein wichtiger Hinweis bereits jetzt: entdecken Sie das „Ja“ hinter dem „Nein“!

Bleiben Sie in der Nähe denn es geht weiter. Ich wünsche Ihnen viele positiv gestimmte Interessenten und Kunden

Ihr Peter Urban

Verkaufen ist eine Frage des Zieles

Kennen Sie folgende Situation? Sie waren unterwegs, im Urlaub oder auf einer Kurzreise, haben dort einen exzellenten Wein getrunken oder eine fantastische Wellness-Behandlung genossen und erzählen nun davon daheim. Die Frage kommt: oh ja, lass mal probieren, zeig mal, wo kann man das machen usw.

Zeigen? Geht nicht, denn gekauft, „mitgenommen“ wie wir gerne sagen, haben wir das leider nicht. Ärgerlich, oder? Passiert auch mir manchmal heute noch, und immer wieder ärgere ich mich über mich selbst, denn hätte ich bloss…

Die Frage ist, was hätte geschehen müssen, damit ich ganz sicher eine Flasche, eine Creme oder ein Duschgel mitgenommen hätte? Ja, wenn mir derjenige, der mir den Wein vorgestellt hätte, auf mich und meine Bedürfnisse eingegangen wäre, wenn sie, die mich mit den Produkten behandelt hätte, meine Bedürfnisse herausgefunden hätte. Dann wär es wohl eher etwas geworden, dann hätte ich davon ganz sicher etwas mitgenommen.

„Sehen Sie, verehrte Kundin, dass was Sie hier kennenlernen und wodurch Sie ……. empfinden, genau das können Sie daheim erleben und somit die Behandlung zur Erzielung/Vermeidung von.. .. fortsetzen. Das wollen Sie doch erreichen, oder? Nehmen Sie jetzt und hier einfach eine … mit, ich zeige Ihnen dann Schritt für Schritt, wie Sie zu Hause verfahren….“

Verkaufen beginnt bei der Hilfestellung, Unangenehmes zu vermeiden oder Lust auf Schönes, auf Verbesserung, zu wecken. Verkaufen erzeugt ein Bild im Kopf von dem was wir wollen. „Ja, genau das ist es!“ Und entsteht im Kopf von Interessenten dieses Bild, diese Vision, dann werden sie zu Kunden!

Und genau deswegen meine Botschaft an alle die immer noch glauben, Verkauf entsteht  durch ein Zahlen, d.h. durch abstrakte Vorgaben. Denen möchte ich sagen: Ihr irrt Euch!

Wer von denen, die ungenügend „verkaufen“ machen das plötzlich besser nur weil,

…die Umsätze um X% besser werden müssen? Das wünschen die sich selbst!
…die Zahlen so schlecht sind? Das wissen die auch selbst!
…wir sonst dies und jenes nicht mehr können? Das denken die sich bereits!
…sonst müssen wir Konsequenzen ziehen? (Oh je), das ahnen die schon!

Wir wissen doch alle was durch solche Massnahmen, Ziele oder Vorgaben entsteht, egal ob die nun von oben vorgegeben oder, ganz demokratisch, im Team selbst erarbeitet werden dürfen?

Es entsteht im besten Fall planloses Agieren gefolgt von Frust, in schlechten Fällen kommt es zur Verweigerung, innerer Kündigung, Spannungen, Druck, Mobbing, Krankheiten, Ausfällen, Fehlzeiten und Mehrarbeit für diejenigen, die einfach arbeiten. Eine Spirale die kaum die gewünschten Effekte erzeugt.

Ganz beliebt sind die externen Profis, die in schwachen Zeiten gerufen werden und herausfinden was notwendig ist, um dann, entsprechend des Budgets, freigegeben von den Vorgesetzten, Ziele vorgeben, in max. zwei bis drei Tagesseminaren oder Workshops die Trendwende herbeiführen wollen.

Wenn Kunden vor einem Beratungsgespräch denken, das es so einfach ist, dann haben sie sich selten mit den Hintergründen der Ursachen beschäftigt. Bleiben sie nach dem Beratungsgespräch immer noch auf diesem Standpunkt, dann hat vielleicht der Berater versagt, weil er die Illusion geweckt hat, eine Verhaltensänderung in wenigen Stunden zu ermöglichen.

Manchmal klappt das zwar, richtig, aber eben nur dann, wenn besonders viele positive Konstellationen und Voraussetzungen zusammenkommen. Das ist nicht oft der Fall.

Also, was hilft? Wie kommen wir zum Ziel?

Visionen helfen. Visionen entstehen durch Visionen. Sind die im Herzen des „Verkäufers“ vorhanden, dann können sie ebenfalls im Kopf des Interessenten entstehen.

„Stellen Sie sich vor, Sie sitzen abends mit guten Freunden beim guten Essen, der vollmundige Rotwein unterstreicht das Aroma des Käse, den Sie servieren. Sie hören den Seufzer des Feinschmeckers. Nun, verehrter Kunde, wie gelungen wäre dieser genüssliche Abend für Sie und Ihre Freunde?“

Wenn das Ziel und die Vision des Verkäufers positiv sind, dann wird er selbstsicher und frei handeln, kreativ und voller Engagement.

Geben Sie einer Kosmetikerin, einem Weinverkäufer ein positives Ziel, ein erreichbares Ziel, eines welches mit ihrer Einstellung und Haltung vereinbar ist, dann klappt es auch mit dem Umsatzzuwachs.

Ganz einfach ausgedrückt: Anstatt zu verlangen: „wir müssen jetzt den Umsatz pro Behandlung um 30% erhöhen“ geben Sie folgendes Ziel aus:

„Bei jeder Behandlung bitte ich Sie darum, zwei Dinge zu tun, so gut Sie es können: Finden Sie alles über die emotionalen Lebensumstände Ihrer Kundin heraus, die zu einer Beeinflussung ihres Wohlbefindens beitragen. Sprechen Sie so kompetent, enthusiastisch und begeistert über die Serie mit der Sie behandeln, wie Sie es noch nie getan haben. Schwärmen Sie und erzählen Sie von eigenen Erfahrungen, vom Ursprung und der Idee die hinter dieser besonderen Serie stehen, erzählen Sie die eine, die perfekte Story.“

Was glauben Sie was passiert? Zunächst die Frage nach der Zielsetzung.

Jeder kann Fragen stellen und erfahren, was nicht jeder sogleich preisgibt? Und kann jemand die Marke und deren Philosophie, mit der man arbeitet, den Wein den man selbst gerne mag, perfekt kennen und lieben und davon erzählen? Und ob das geht. Und wer sich das noch nicht zutraut, der kann es relativ einfach erlernen. Denn dieses Ziel ist im Vergleich zu „…30% mehr….“ erreichbar, realistisch und positiv.

Und was glauben Sie, wie werden die Kunden reagieren, denen Sie so begegnen?

„… wow das klingt ja wirklich interessant!
… Sie sind ja richtig begeistert von der Serie, ist die wirklich so gut?
… Ich könnte Ihnen stundenlang zuhören…
… jetzt machen Sie mich aber neugierig…
… wieso habe ich noch nie von dieser Serie gehört…?
… also meine Kosmetikerin ist da nie so begeistert….“

Denken Sie nicht auch, das nach solchen AKTIONEN der Kosmetikerin, REAKTIONEN der Kunden entstehen? Und werden diese Reaktionen („Genau das will ich jetzt haben“) nicht insbesondere die Kosmetikerin beflügeln und für Ansporn sorgen?

Genau das werden sie.

Fazit: Ist das Ziel richtig gewählt und formuliert, sind die Mittel leicht zu beschaffen (konkrete Schulung in Produktwissen, Philosophie des Herstellers  und Geschichten erzählen) um das Ziel zu erreichen.

Verkaufsschulungen gewinnen vor diesem Hintergrund eine ganz andere Bedeutung. Da wird Einwandbehandlung nicht mehr als Abwehrtechnik genutzt, sondern, um eine berechtigte Frage einer interessierten Kundin, zu beantworten.

Fragt die Kundin: „ja und ist denn die Creme nicht viel zu teuer…?“ will sie jetzt von der enthusiastischen Kosmetikerin nur noch eine Bestätigung für die richtige Wahl bekommen.

Viel Erfolg bei der Zielsetzung

Peter Urban

 

 

 

Bin gespannt auf Ihre Kommentare.

Wie steht´s um Ihre Verkaufszahlen?

Das leidige Thema jedes Außendienstlers im letzten Quartal: Kurz vor Ende des zweiten Halbjahres beginnt der Endspurt, die Verkaufszahlen müssen raus . Schaffen Sie das vorgegebene Soll? Mitten im Endspurt und in den paar Tagen wird klar: falls Ihre Zahlen nicht da sind, wo sie sein sollten gilt jetzt:

Überprüfen Sie Ihre Einstellung – sonst macht Ihr Chef das!

Repräsentieren Ihre Resultate wirklich Ihr ganzes Potential? Nicht? Was glauben Sie, woran liegt es? Bin sehr gespannt auf Ihre Kommentare und die Fragen die Sie stellen.

Schicken Sie uns eine Mail zum Thema.

Telefontraining

Wer aus professionellen Gründen Kunden oder Interessenten anruft (Outbound) oder angerufen wird (Inbound), sollte im Telefontraining den dynamischen Prozessen der „Kommunikation unter eingeschränkten Bedingungen“ kennenlernen. Darum geht es beim professionellen telefonieren. Mit nur zwei Sinnen und in wesentlicher kürzerer Zeit als wenn Sie Ihr Gegenüber sehen, hören, riechen könnten, einen Menschen am Telefon zu gewinnen, das ist Kunst.

Eignung für das Telefon

Wer heute sagt, telefonieren mache ihm nichts aus, verdient Respekt. Die Frage ist, wieviel macht es denjenigen aus, die solche Anrufe entgegennehmen? Werden sie zu Kunden, werden sie Referenzen, wie dynamisch sind diese Referenzen? Das richtige Verhalten um Menschen zum Kauf zu bewegen, ist nicht jedem in die Wiege gelegt. Wer sich für diesen Beruf entscheidet, sollte ein Mindestmaß an geeigneten „Genen“ mitbringen, dann fällt das lebenslange Erlernen dieser Prozesse sehr viel leichter. Nicht minder komplex gestaltet sich professionelles Telefonieren. Auch hier ist jede Art von Affinität willkommen und hilfreich, sie erspart zwar nicht, erleichtert das Erlernen des notwendigen Verhaltens ungemein.

Telefontraining ist wist das Erlernen eines Instrumentes

Musikalisches Gehör wird ebenso geschult wie Atemtechniken oder die Fingerfertigkeit um das Instrument zu beherrschen. Jede Menge Theorie rundet die immerwährende Ausbildung ab.

Oder nehmen Sie den Sport: Sie trainieren täglich jeden Muskel Ihres Körpers, spezielle Bewegungen und die Koordinationsfähigkeit um alle Bewegungen bestmöglich einzusetzen.

Um als Best-Performer zu telefonieren, trainieren Sie die „Muskeln Ihrer Kommunikation“: Ihr Gehör und das Zuhören, Ihr Verständnis und das Eingehen auf Ihr Gegenüber und die Fähigkeit aus Ihrem reichen Repertoire an Worten, die geeigneten auszuwählen. Und wie in jedem Lernprozess verursacht Ungewohntes, Muskelkater. Auch bei ungewohnter Kommunikation kommt sowas vor: das bisherige Verhalten funktioniert nicht mehr während das neue Verhalten zunächst nicht automatisch und rund läuft.

Das Augenmerk eines erfolgreichen Telefontrainings richtet sich also darauf, welche Informationen Sie geben und wie Sie diese Informationen weitergeben.

Ein Beispiel zum Thema „welche Information„: Ein aktueller Anzeigenkunde ruft an und bittet darum, seine Anzeige zu verlängern. Sie identifizieren den Kunden und dessen Anzeige, fragen nach dem Datum/der Häufigkeit der erneuten Schaltung, lassen sich alles bestätigen, wünschen viel Erfolg und das Gespräch ist beendet. Was ist falsch daran dieses Gespräch so zu führen? – gar nichts!

Auf den Anrufer eingehen – Bedürfnisse entdecken

– wie denn die bisherige Resonanz war (schliesslich muss die Anzeige noch einmal geschaltet werden)…
– ob eventuell Änderungen im Text vorgenommen werden können um den Anreiz zu erhöhen…
– welche Änderungen im Format hilfreich sein könnten, um die Auffälligkeit zu steigern
– und das zusätzlich andere Medien genutzt werden können (falls online Anzeigen möglich sind) um die Erfolgschancen zu steigern…?

Und genau das macht den Unterschied zwischen aktivem und passivem Service.

Die Macht von echtem Interesse

Erst durch Ihre Nachfragen entsteht Aufmerksamkeit beim Kunden die sich zu Interesse steigert und früher oder später wieder zu Aufmerksamkeit wird. Und genau diese Aufmerksamkeit brauchen wir u.a. dann, wenn ein solcher Kunde wieder einmal etwas zu verkaufen, zu vermieten oder zu verschenken hat. Dann müssen wir wieder präsent werden, damit dieser Kunden Ihre Anzeigenabteilung anruft.

Aufmerksamkeit => Interesse <=> Aufmerksamkeit

Das ist der Unterschied zwischen passivem und aktivem Service. Der passive Service erledigt Kundenwünsche so wie es sein soll, der Aktive schaut darüber hinaus und entdeckt das gewisse „Mehr“ dahinter, öffnet dem Kunden so eine neue Perspektive und versetzt ihn im Idealfall ins Staunen.

Ein Beispiel zum Thema „wie geben wir Information„:

In welcher Stimmung/Haltung wir mit Menschen/Kunden sprechen, entscheidet wesentlich darüber, wie sich das Verhältnis zu meinem Gegenüber entwickelt. Jemand mit dem wir uns gerade gestritten haben oder mit dem wir uns gerade überhaupt nicht verstehen, fragt etwas, benötigt Hilfe oder eine Auskunft. In dieser Situation, obwohl wir die Antwort vielleicht genau kennen, antworten wir im besten Fall: …tja, da musst Du Dich schon selbst drum kümmern, das weiss ich auch nicht….“ Es besteht sicher kein Zweifel über die Stimmung/Haltung des anderen uns gegenüber.

Im Gesamtpaket entscheidet das „Wie“ darüber, welchen Eindruck ein Kunde am Ende des Telefonats, von Ihnen hat. Das „Was“ ist zwar Grund des Gespräches, hat aber weniger Bedeutug in der Beurteilung je besser die Softfacts rüberkommen.

Merken Sie sich:

Sie sind im Gespräch mit dem Anrufer „das Unternehmen“, woraus folgt:

Ich bin Unternehmen

Daran wird deutlich wie groß Ihre Verantwortung ist, wenn Sie im Namen des Unternehmens mit Kunden und Interessenten telefonieren.

Aufgabe des Telefontrainings

Die Aufgabe des Trainings besteht wie gesagt darin, den Kunden zu begeistern und ihn in dieser Stimmung nach dem Telefonat zu lassen. Inhaltlich und formal zufriedengestellt. Um das zu erreichen spielt Ihre realistische Selbsteinschätzung eine wesentliche Rolle.

Oft wissen wir gar nicht genau, warum wir etwas gut gemacht haben, aus welchem Grund ein Telefonat besonders gut gelaufen ist. Wir haben keine Antwort darauf, wie wir das angestellt haben. Wir sagen dann schnell mal:“ ja das war ein netter, pflegeleichter, verständiger Kunde…, ja der wusste genau was er wollte…usw.“

Sicher könnte das so sein. Der Kern dieses positiven Ergebnisses liegt allerdings darin, dass Sie beide die „gleiche Sprache gesprochen haben“, da hat „die Chemie gestimmt“. Damit das kein Zufall bleibt, führen wir Trainings durch.

Anderes Beispiel: wir kommen in bestimmten Situationen einfach nicht weiter, ein Kunde reagiert sauer, aufgebracht, ungeduldig usw. Wir bleiben dann äußerlich zwar ruhig, innerlich ärgern wir uns über das unangebrachte Verhalten dieses „schrecklichen“ Kunden. Die Folge davon, wir hören nicht mehr hin, schenken diesem Kunden weniger Aufmerksamkeit. Dementsprechend garstig können wir reagieren und agieren, unsere Informationen werden knapp und kühl.

Hier heisst es dann schnell: „… ja der Kunde war so oder so, der Kunde hat nicht…., kann nicht…., versteht nicht…, will nicht….usw.„. Und genau wie im vorigen Beispiel:

Sicher könnte das so sein… aber Fakt ist wohl, dass hier und in diesem Fall die „Chemie nicht stimmt“. Damit wir mit solchen Situationen besser umgehen können und alle Beteiligten unbeschadet da raus kommen, das Ergebnis demzufolge automatisch besser wird, führen wir Trainings durch!

Als Trainingsmittel nutzen wir das Gruppentraining, Einzelgespräche, Side-by-Side und Silent Monitoring.

Steigern Sie Ihre Performance am Telefon

1. Finden Sie heraus, in welchen Situationen Sie „routiniert“ agieren und reagieren. Wo ist Routine hilfreich, wo eher störend? Notieren Sie sich Beispiele für beide Situationen und achten Sie bei jedem Gespräch darauf, dass Ihre Routine nicht zur Routine wird!

2. Verwenden Sie am Ende eines Gespräches mit Kunden immer eine Abschlussfrage, um dem Kunden Ihre Servicebereitschaft zu signalisieren. Als offene Frage formuliert:“… was kann ich sonst noch für Sie tun…?“ oder als geschlossene Frage: „…kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“ Achten Sie darauf, welche Änderung der Stimmung Sie beim Kunden bemerken können.

Der Anrufer wird Ihnen dankbar sein, wenn es tatsächlich noch etwas Wichtiges zu besprechen gibt, was ohne Ihre Frage untergegangen wäre. Falls nicht heben Sie durch diese einfache Abschlussfrage die Stimmung des Anrufers – und das ist dann der bleibende Eindruck am Ende des Telefonats.

Wenn Sie mehr über unser Inhouse Telefontraining erfahren, schreiben Sie uns.

Ihr Peter Urban

 

 

Verkaufstraining – denn Verkaufen ist wie Fliegen!

Wie bringe ich einen Auftrag nach Hause, wie überzeuge ich einen Interessenten zur Zusammenarbeit? Wie bringt ein Pilot seinen Flieger sicher ans Ziel?

Stellen Sie sich vor, ein Kundenbesuch wäre wie ein Flug – und Sie sind der Kapitän.

©ALDECAStudio

©ALDECAStudio

Der Pilot plant und berechnet vorher, trifft Massnahmen für alle Eventualitäten. Startgewicht, Schubkraft, Kerosin, Wetterbewegungen, Ausweichrouten, Verkehr auf der Route, Landezeit, Landegewicht usw., wichtige Parameter die man zwar nicht alle hundertprozentig beeinflussen kann, die man deswegen im Auge haben muss um sicher dort anzukommen, wohin man will.

Lange vor diesem Flug hat der Kapitän bereits immer wieder geübt, gelernt, verbessert, geübt, gelernt, verbessert. Alle erdenklichen Situationen konnten so gezielt im Simulator durchgespielt werden. Und das, ohne Mensch und Material zu gefährden. Wer so trainiert in ein echtes Flugzeug einsteigt und Verantwortung übernimmt, der kann sich auf seine Professionalität verlassen. Der weiss: wichtige Entscheidungen laufen intuitiv, automatisch ab, werden vom „inneren Autopiloten“ gesteuert. Das verschafft dem Piloten Zeit, in der Situation den Überblick zu behalten und so bedacht und bewusst zu handeln, um Mensch und Maschine nach Hause zu bringen.

Wie bereiten Sie Ihr „Verkaufsgespräch“ vor

Als Verkäufer planen Sie den Besuch, treffen Massnahmen für alle Eventualitäten. Route bekannt, Zeitreserve berechnet, Auto betankt und funktionsfähig, Zeitpunkt und Zielort bekannt, Unterlagen vollständig vorhanden, aktuell und greifbar, Besonderheiten beim Kunden, Ansprechpartner bekannt, selbst das entsprechende Outfit angelegt, gut gelaunt und bestens vorbereitet.

Lange vor diesem Termin haben Sie bereits immer wieder genau diese Situationen geübt: auf Ihr Gegenüber einzugehen, Bedürfnisse zu entdeckten und Motive dahinter zu verstehen und in Ihre Präsentation einzubeziehen. Sie haben gelernt Einwände von Vorwänden zu trennen und damit umzugehen, Sie haben Ihre Zuhör-Fähigkeit verbessert und Ihre Wahrnehmungsfähigkeit trainiert. Alle erdenklichen Situationen haben Sie so gezielt im Simulator durchgespielt, ohne Kunden und zu gefährden.

Vorbereitung schafft Sicherheit

Wer so vorbereitet in ein Verkaufsgespräch einsteigt kann sich auf seine Professionalität verlassen. Der weiss, wichtige Entscheidungen laufen intuitiv, gelenkt vom „inneren Autopiloten“. Diese Automatismen erlernen Piloten durch regelmäßige Übungen im Simulator. Dadurch behalten sie in Krisensituation den Überblick und können handeln. Regelmäßiges Verkaufstraining sorgt genauso dafür, dass Verkäufer in schwierigen Situationen den Überblick halten und das Richtige tun, um Kunden und Aufträge sicher nach Hause zu bringen.

Wie gefällt Ihnen die Vorstellung eines solchen Vergleiches? Völlig selbstverständlich für Sie? Herzlichen Glückwunsch – Sie gehören zu den wenigen Verkäufern, die bestens vorbereitet in alle Kundengespräche gehen, u.a. auch, weil Sie womöglich von Ihrem Unternehmen regelmäßig in den „Simulator“ zum Training geschict werden.

©JiSign

Alle anderen Verkäufer, die nicht in den Genuss kommen, regelmäßig überprüft und trainiert zu werden, von denen die Vorgesetzten einfach Ergebnisse erwarten, die sollten sich auf eigene Faust mehr mit den Themen Verkaufsgespräche, Umgang mit Kunden, Verkaufstraining usw. beschäftigen – früher oder später werden Sie die Espertise benötigen, die Ihnen heute manchmal fehlt.

„Wer seine Vorbereitung versäumt, der bereitet seine Versäumnisse vor…“

Vorbereitung ist alles, damit Sie jede Gesprächssituation durchstehen und zum Ziel gelangen.

Das wünsche ich Ihnen.

Herzlichst Ihr

Peter Urban

UrbanTraining

 

 

Bienvenue Sales Training

voilá, Bonjour et Bienvenue,                                                                                                             wir sind wieder da:

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Wer die Vorbereitung versäumt, der bereitet Versäumnisse vor… hat einst sinngemaäß ein kluger Mensch gesagt.Damit Ihnen genau das bei der Akquise bzw. Gewinnung von Neukunden nicht passiert, hilft eine individuelle Vertriebsberatung durch einen versierter Vertriebstrainer.

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Gute Umsätze wünscht Ihnen

Peter Urban