Zufriedene Kunden empfehlen weiter

Nur zufriedene Kunden kommen nach einer Behandlung/Beratung wieder und empfehlen Sie weiter. Deswegen sollten Sie genau wissen, wie Ihr Service ankommt.

Wie war´s?„, „Wie hat es Ihnen gefallen?“,  „Wie zufrieden sind Sie?„, „Wie geht es Ihnen jetzt?

Beautician Advising Female Client On Beauty Products © Monkey Business

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Ob im Hotel, im Restaurant, im Spa, im Institut, beim Friseur oder im Geschäft, dies ist ein wichtiger, wenn nicht der wichtigste, Augenblick am Ende des Aufenthaltes. Der Moment der Wahrheit, jetzt erfahren Sie, wie Sie gearbeitet haben, wie Ihr Gast Ihre Leistung bewertet, ob er/sie wiederkommt und Sie weiterempfehlen wird. Deswegen ist hier volle Aufmerksamkeit gefragt.

Wie ehrlich sind die Antworten die Sie erhalten? Wie wichtig ist es, ehrliche Antworten zu bekommen? Können Sie Kritik aushalten? Kritik und ehrliche Antworten sind wichtig für Ihre Entwicklung. Auch wenn negative Reaktionen nicht wirklich angenehm sind: stellen Sie sich der Kritik Ihrer Gäste und machen Sie, im wahrsten Wortsinn, das Beste daraus.

Wie Sie ehrliche Antwort einfordern, d.h. Antworten bekommen die Sie weiterbringen, und letztlich allen Kunden zugute kommen, das lesen Sie hier.

1. Kunden sind meistens höflich
Menschen sind erstmal höflich eingestellt, deswegen scheuen sie offene Auseinandersetzungen – zumal mit Menschen, die uns nahe gekommen sind, wie z. B. während einer Körper- oder Gesichtsbehandlung. Deswegen antworten wir gerne unverbindlich. Höflichkeit hat mit Zurückhaltung und Diplomatie zu tun, daher fallen erste Antworten meist „nicht so schlecht“ aus, höflich eben.

2. Achten Sie auf Ihre Intuition
Hören Sie in jedem Fall Ihr Bauchgefühl. Ihre Intuition ist einflussreicher als Sie denken, sie spürt die wirkliche Wahrheit hinter Worten wie „ja danke alles gut…“ genauer als Ihr Verstand dazu in der Lage wäre. Deswegen bleiben Sie mit allen Sinnen bei Ihrem Gegenüber. Nehmen Sie die gesamte Antwort war, was sagen die Augen, der Mund, die Hände, die Stimme, der Körper. Wie reagiert Ihr Bauch? Spürt Ihre Intuition einen Zweifel, eine Ungereimtheit in den Signalen Ihrer Kundin?

3. Entlocken und Verstärken
Gibt es eine Diskrepanz, d.h. scheinen die Antwort also zu neutral oder zurückhaltender als Sie vielleicht erwartet haben, dann haken Sie unbedingt nach. Lassen Sie die Kundin keinesfalls so gehen, entlocken Sie Ihr unbedingt die echte Wahrheit, denn schließlich geht es hier um Ihre Arbeit, Ihr Image und somit um Ihre Zukunft!

Variante 1: Falls Sie das Gefühl haben, die Kundin antwortet zwar höflich positiv, scheint dennoch etwas auf dem Herzen zu haben, dann fragen Sie: „Oh, irre ich mich oder sind Sie nicht ganz zufrieden?„, „kann es sein, dass etwas nicht ganz in Ordnung war?“ Öffnen Sie Ihre Sinne für die Antwort. Entweder Sie bekommen eine Bestätigung Ihres Bauchgefühls, die Kundin rückt mit der „Wahrheit“ raus, dann können Sie handeln. Oder sie räumt jeden Zweifel aus und bestätigt ihre Zufriedenheit, manchmal sogar gefolgt von einer Entschuldigung für die gedankliche Abwesenheit in diesem Moment. Dann ist alles ok.

Variante 2: Sie sind nicht sicher ob sie wirklich zufrieden ist, dann verstärken Sie einfach  die „neutrale“ Antwort der Kundin und schauen was passiert, „das freut mich, was hat Ihnen denn besonders gut gefallen?„, „vielen Dank, was hat Ihnen denn am besten gefallen?“ Bleiben Sie jetzt aufmerksam. Die Antwort sorgt für Klarheit, so oder so. War etwas nicht in Ordnung beginnt Ihre Kundin oft mit einem: „naja, um ehrlich zu sein….“ Zeit die Wahrheit zu erfahren. Hören Sie zu und bedanken Sie sich für die ehrliche Antwort. „oh, das tut mir leid. Zunächst haben Sie vielen Dank, dass Sie mir das so ehrlich sagen…

Stellen Sie sich nur einmal vor was passiert wäre, wenn Sie nicht nachgehakt und die Kundin mit der höflichen Antwort hätten gehen lassen?

4. Ausreden lassen und nachhaken.
Lassen Sie Ihr Gegenüber immer ausreden, unterbrechen Sie niemals den Redefluss. Ja ich weiß, das fällt bei Kritik besonders schwer. Halten Sie dennoch aus und Ihre Ohren offen. Ist die Kundin fertig, dann setzen Sie bitte noch einen drauf und fragen: „oh, ich verstehe, gab es darüber hinaus noch mehr Anlass zu Unzufriedenheit?„, oder kürzer, aber nicht weniger emphatisch: „oh, und was war sonst nicht in Ordnung?“ Auf diese Weise kommt wirklich alles raus, was der Kundin womöglich nicht gefallen hat. Nur diese Ehrlichkeit bringt Sie wirklich weiter, auch wenn es am Ego kratzt – sehen Sie den Hinweisen ins Auge. Am Ende, wenn Sie die Anregungen umsetzen, ernten Sie den Erfolg.

5. Rechtfertigen – never ever!
Der schwierige Part kommt jetzt. Sie haben Kritikpunkte empfangen (ich finde übrigens Kritik ist selten unberechtigt, aber das ist ein weiteres Thema!). In dieser Situation neigen wir gerne dazu, Erklärungen schnell und unbedacht, rauszuhauen, als ob das etwas nützen würde. Manchmal unterbrechen wir Kunden sogar, weil wir uns nicht schnell genug rechtfertigen können … das nimmt meist kein gutes Ende. Die Lösung?

© Tatyana Gladskih

© Tatyana Gladskih

6. Schweigen und Entschuldigen
Nehmen Sie Kritik hin, entschuldigen Sie sich… und schweigen Sie einen kurzen Moment lang. Dieser Moment ist wichtig, weil Sie Ihrem Gegenüber Gelegenheit geben, die Worte noch einmal anders zu erklären, bzw. das Gesagte zu ergänzen. Dann erst antworten Sie, emphatisch: „oh, das tut mir wirklich sehr leid, vielen Dank für Ihre Offenheit„, 21…, 22…, 23…, „wie kann ich das wieder gut machen?

An dieser Stelle entscheidet übrigens immer Ihr Gegenüber, wie es weitergeht. Machen Sie die Kundin zum Teil der Lösung. Deswegen stellen Sie Fragen, statt drauflos zu plappern, denn das endet meist in sinnlosen Rechtfertigungen!

7. Wiedergutmachung
Wenn wir etwas versäumt, unvollständig oder falsch gemacht haben, müssen wir die Konsequenzen tragen und die Sache in Ordnung bringen. Wenn Menschen unsere Arbeit kritisieren, dann hatten sie eine Vorstellung, die nicht erfüllt wurde. Also geben Sie Ihrem Gast Gelegenheit einen Vorschlag zu machen, wie Sie das wieder in Ordnung bringen können: „wie kann ich das wieder in Ordnung bringen?„, „was kann ich Ihnen denn Gutes tun, damit Sie zufrieden sind?“ Verlangt Ihr Gegenüber eine Wiederholung der Behandlung, dann machen Sie das, kostenlos und wann immer der Gast will!

Klar ist der Apfel sauer, beißen Sie trotzdem rein – und machen eine gute Miene! Dankbarkeit ist jetzt angesagt. Sie haben die Chance auf eine zweite Chance bekommen. Nutzen Sie sie. Daraus entstehen mitunter enge Beziehungen die sehr lange halten.

8. Richtig entschuldigen
By the way, wie entschuldigen Sie sich richtig? Die richtigen Worte zu finden, ist eine Kunst, Kunst beruht auf Handwerk – und das ist erlernbar. Neben der Fähigkeit Kritik anzunehmen, gehört eine gekonnte Entschuldigung zu den wichtigen Tugenden im Umgang mit Gästen und Kunden. Viele Varianten sehe ich nicht für eine ernstgemeinte Entschuldigung. So jedenfalls niemals:

Da kann ich mich nur für entschuldigen.“ oder „dafür kann ich mich nur entschuldigen.

Schrecklich, mich schüttelt es förmlich beim bloßen Schreiben dieser unsäglichen Worte. Oh, Sie verwenden die gleiche Formulierung? Sorry, dann sollten Sie schlenigst umdenken, denn: was denkt derjenige – erbost oder mindestens unzufrieden –  der sich  eine solche Aussage anhören muss?

Der denkt sich doch: „ja dann mach`s doch einfach!“ Doch da kommt dann nichts mehr, denn der Satz: „dafür kann ich mich nur entschuldigen…“ soll bereits die Entschuldigung sein! Was dieser Satz aber definitiv nicht ist! Im Klartext sagt der nämlich: „ich bin in der Lage mich dafür – höchstens, wenn überhaupt – zu entschuldigen, doch ob und wann…?“ Erkennen Sie den Unterschied? Wenn das alles ist, dann ist es nichts.

Eine Entschuldigung klingt so: „oh, dafür entschuldige ich mich.„, oder: „oh, ich bitte Sie um Entschuldigung!“ oder „oh, das tut mir leid, sehr leid!“ Mit viel Empathie ausgedrückt. Dann nimmt der Empfänger Sie und Ihre Worte ernst!

Beim Thema Entschuldigungen zählt Genauigkeit. Werden Sie zum Erbsenzähler.

©Pixel66Zusammenfassung
Wenn Sie schon fragen wie „es war“, und das müssen Sie, meiner Meinung nach, bestehen Sie auf ehrlichen Antworten. Hinterfragen Sie also höfliche Antworten, bei denen Sie ahnen, das mehr dahintersteckt. Ehrliche Antworten bekommen Sie durch aufrichtiges Interesse am Gast, also durch Nachfragen. Ihre Kundin wird Ihnen antworten, wenn sie etwas „negatives“ auf dem Herzen hat. Lassen Sie der Kundin Zeit sich auszudrücken, viel Zeit. Ermuntern Sie sie durch nachhaken ob noch mehr zu ihrer Unzufriedenheit beigetragen hat. Sterne.001Am Ende entschuldigen Sie sich, fragen die Kundin wie es nun weitergehen soll und erfüllen ihren Wunsch auf der Stelle. So entstehen langfristige Beziehungen.

Eines noch zum Schluss: Tips und Hinweise Ihrer Kunden sind kostenlos und steigern Ihre Performance! Einfach mal richtig hinterfragen.

Dabei wünsche ich Ihnen ein gutes Händchen.

Ihr Peter Urban

UrbanTraining

 

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