Was wir Kunden nicht vergessen.

Gestern abend war ich nicht schnell genug an der Fernbedienung.

Konsequenz: jemand haute mir mal wieder den Hinweis „wie Technik geht“ um die Ohren. Und wenn ich „Technik-Probleme“ hätte, solle ich mich an „Tech-Nick“ wenden….

Haben Sie übrigens bemerkt, das der „Nick“ womöglich deswegen „Nick“ genannt wird, weil der bedenklich häufig mit dem Kopf nickt? Ein Wortspiel, oho!!

Bilder von wackelnden Dackelköpfen auf Rücksitzbank-Hutablagen formten sich vor meinem geistigen Auge, meine Gedanken schweiften weiter und mir fiel wieder ein, warum ich in diesem Jahr noch keinen Fuss in eines der Häuser gesetzt habe, in denen „Tech-Nicks“ anzutreffen sind. Und warum ich es auch im Rest dieses Jahres und des kommenden Jahres usw., so halten werde.

Damals, war es im November letzten Jahres? Immerhin gab da schon diesen Spot, ich erinnere mich gut daran. Ich wollte meinen Flachbildschirm von der Wand nehmen  und stellte fest, dass die Sicherungslaschen an denen man ziehen muss um das Gerät von der Schiene zu lösen, nicht vorhanden waren. Ich bekam das Gerät auch mit Hilfe meines Nachbarn, einfach nicht gelöst.

Weil zwei Tech-Nicks des Unternehmens die Montage durchgeführt hatten, ging ich davon aus, dass Kollegen den Fehler anschauen und beheben würden. Also ging ich dort hin, wo alles begann.

Kostenlos kommt da keiner raus…“ so die service-orientierte Antwort von Cheffe den ich in der Abteilung nach längerem Frage und Antwort Spiel mit relativ unbeteiligten Kollegen, kennenlernen durfte. Ich sollte ihn später noch besser kennenlernen.

Nach nerviger Diskussion ließ dieser sich dann darauf an, daß, wenn er seine Leute rausschicke und diese das Gerät von meiner Wand herunter kriegen, ich die Servicekosten dafür zu zahlen hätte. Ich willigte ein und versäumte es, genau nachzufragen was der Deal in der Konsequenz bedeuten würde.

Zwei nette und freundliche  „Tech-Nicks“ rückten relativ kurzfristig an, schauten hier, schauten da, wälzten sich einige Zeit vor meinem Fernseher hin und her, unternahmen Verrenkungen und wendeten einige Kniffe an, bis sie nach vielen Versuchen das Gerät endlich unversehrt von der Wand bekamen.  Da zeigte sich: die eine Lasche fehlte, die andere war nicht zugänglich.

Die beiden „Tech-Nick“ bestätigten mir, das man diese knifflige Arbeit selbst nur selten durchführen müsse. Ein Laie sollte da gar nicht erst rangehen, denn wenn er etwas kaputt machen würde, dann hätte man vom Handelshaus entgegnet:  „tja, da könne man nichts mehr machen, warum lassen Sie auch nicht unsere Profis ran„.

Recht hatten sie, genauso dachte ich ja auch. Also habe ich die, es waren glaube ich 35,00€ Kosten für die Anfahrt, in gutem Glauben, nicht bezahlt, gab den beiden allerdings gerne ein Trinkgeld für deren Mühen.

Diese Rechnung hatte ich aber ohne Cheffe gemacht, denn der, kaum waren die „Tech-Nicks“ fort, rief mich auf meinem Handy an und beschimpfte mich (Kunde?) und bezichtigte mich der Lüge usw. Sein Standpunkt war so klar, wie unser Deal: „wenn seine Jungs das Ding von meiner Wand bekämen, dann müsse ich zahlen“.

Ich war verblüfft, sprachlos und fühlte mich als Zechpreller. Eigentlich hatte ich eine andere Reaktion erwartet, aber nein, Cheffe stand beharrlich auf seinem Punkt. Ich willigte ein zu bezahlen, und legte grusslos auf.

Meine Frau bat ich dann das Geld statt meiner persönlich und in bar im Handelshaus abzuliefern und sich die Übergabe quittieren zu lassen. Da ich die Angelegenheit schnell hinter mich bringen wollte, um weitere Massnahmen des Handelshauses gegen mich zu vermeiden, musste ich einen Dritten damit beauftragen. Hätte ich selbst das Geld dorthin gebracht, hätte ich höchstwahrscheinlich unangemessen überreagiert – das galt es zu vermeiden, um einen Schlussstrich zu ziehen.

Kampflos schon, aber unbemerkt wollte ich das Feld auf keinen Fall räumen. Also setzte ich ein Schreiben auf und schickte es an Cheffe von Cheffe.  Der antwortete, er vertraue seinem Mitarbeiter, dieser habe alles richtig gemacht. Ich las die Antwort, heftete sie ab und habe das Feld geräumt.

Was lerne ich daraus? ( ok, ausser genau hin zu hören, wenn ich demnächst einen Deal eingehe…!)

Zum einen, dass es wirklich attraktive Werbung gibt. Die wirkt als Erinnerung. Das sind dann die Spots die ich witzig und spannend finde, an die ich mich gerne erinnere. Offensichtlich sind diese Spots genau für mich gemacht, denn einige Produkte möchte ich tatsächlich gerne haben, und die kaufe ich dann gelegentlich.

In vielen Spots werde ich auch einfach nur angeschrien – die sind dann für andere Zielgruppen gedacht und gemacht.

Zum anderen lerne ich daraus, dass Werbung auch andersrum wirkt. Sie wirkt manchmal gegen das VERGESSEN! Sie hält Erinnerungen aufrecht. Und da fällt mir dieser Satz ein, den ich in einem englischsprachigen Text zum Thema „Kundenorientierung“ gelesen habe.

Kunden vergessen schnell was Du Ihnen gesagt hast, sie vergessen ebenso schnell, was Du Ihnen verkauft hast. Sie vergessen aber nie, wie Du sie behandelt hast.“

Wie wahr!

Vergessen Sie bitte nie, welche Bedeutung Kunden für Ihr Unternehmen haben.

Wenn auch Sie Erlebnisse zum Thema teilen möchten, scheiben Sie mir.

Ihr Peter Urban

V+

 

 

 

 

 

 

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.