Wie die Digitalisierung Kommunikation verändert

Was die klassische „Kundenkommunikation“ angeht, lässt der digitale Wandel kaum einen Stein auf dem anderen. Das gemeinsame Gespräch im Verkauf rutscht ab in die Bedeutungslosigkeit.

Gefördert wird dieser Verfall sicher auch durch die Verlagerung der Aufgaben von sog. Verkäufern oder auch halbherzige Serviceangebote wie: „kann ich ihnen helfen oder schauen sie nur?“. Wer würde nicht auf diese Art von Ansprache verzichten und wen wundert es da noch, wenn wir Kunden nach jeder App greifen, die unkomplizierten Service verspricht, Hauptsache man wird nicht mehr so angesprochen.

Kunden kaufen autark

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Wurden in der analogen Welt Waren und Services noch persönlich „verkauft“, erledigen wir Kunden das heute weitgehend autark. Wir sind es selbst, die den „Kaufen“-Button drücken und ändern gleichzeitig die Entscheidungskriterien. In der digitalen Welt zählt der schnelle und einfache Zugang zu relevanten Informationen und beispielhafte Inszenierungen der Produkte, und ob die Peer-Gruppe das Objekt ebenfalls nutzt. Natürlich wird auch nach dem, vermeintlich, angemessenen Preis gesucht und, der Umtausch ist immer teil des Deals.

Wer braucht da noch Verkäufer?In der digitalen Konsumwelt ist der klassische Verkäufer obsolet. In vielen Bereichen wird diese Aufgabe einfach nicht mehr gebraucht. Ob dieser Trend richtig ist und sich fortsetzt, wird die Zukunft zeigen. Sicher ist, dass wir Konsumenten langfristig zur Selbstbedienung erzogen wurden. Begonnen hat der Trend bereits vor Jahrzehnten mit der Selbstbedienung im Lebensmittelladen, im Restaurant, an der Tankstelle. Die Freiheit alles selbst zu erledigen und sich bei niemanden mehr bedanken zu müssen.

Arbeitsplätze schaffen

Service und DigitalisierungManche Menschen erwarten allerdings „Service“ als untrennbarer Teil des Produktes. Mit voller Absicht lasse ich zum Beispiel in SB-Restaurants grundsätzlich mein Tablett stehen. Ich weigere mich nachhaltig, trotz der bösen Blicke meiner Frau, benutztes Geschirr wegzuräumen. Einfach deswegen, weil ich gerade dort einen Beitrag leisten will, Arbeitsplätze zu schaffen. Wenn wir alle unser Geschirr stehen liessen, dann müssten Menschen eingestellt werden, die das erledigen. Was prinzipiell doch eine wünschenswerte Sache wäre, oder nicht? Dieser bewusste Widerstand hat, soweit es mich persönlich angeht, eben aus genannten Gründen, nichts mit Arroganz zu tun.

Damit kein Zweifel aufkommt: ich bin erster Befürworter des digitalen Fortschritts, weil die Services die wir heute nutzen können, einfach zeitgemäß und extrem praktisch sind. Sei es zum recherchieren, zum buchen und bestellen, zur Kontaktaufnahme, zur Erledigung von Korrespondenz usw. Kaum einer meiner Lebensbereiche funktioniert ohne diese unverzichtbaren digitalen Assistenzen.

Ohne echten Service ist auch morgen alles nichts

Und dennoch, manchmal muss Service einfach persönlich und individuell sein. Das sind die Momente, in denen wir Menschen wieder gefragt und unverzichtbar sind. In bestimmten Situationen geht nichts über ein ernstgemeintes Lächeln, verbunden mit der Fähigkeit mit Kunden und Gästen auf Augenhöhe zu kommunizieren, sich um deren Anliegen zu kümmern, einfach da zu sein, bevor sie Hilfe benötigen. Auch wenn ich diese Momente mit Hilfe meines digitalen Assistenten buche.

Kundenorientierte Servicekommunikation ist eine Frage der Einstellung und Ausbildung. Diese Fertigkeit fällt weder vom Himmel noch ist sie „by nature“ verfügbar. Wenn digitale Assistenten uns in Zukunft von lästigen administrativen Aufgaben befreien, dann hätten wir Zeit für genau diesen analogen Kundenservice. Dafür braucht es qualifizierte Mitarbeiter, die auf Augenhöhe mit Kunden souverän kommunizieren können.

Es geht um bewusste Kommunikation dort, wo Menschen sich verbal austauschen um Ziele zu erreichen,                                                                     

  • intern im Unternehmen, extern mit Einkäufern, Kunden oder Mitbewerbern.
  • im Handel, in der Dienstleistung,
  • in sozialen Einrichtungen,
  • mit Vorgesetzten, Kollegen, Patienten, Angehörigen oder Gästen
  • in der Familie und in Schulen
  • bei Vorstellungsgesprächen, Präsentationen, Diskussionen, Reklamationen
  • in der Beratung, im Verkauf
  • im persönlichen Gespräch und am Telefon.

Immer wenn Menschen etwas von anderen Menschen wollen geht es beidseitig darum, eigene Ziele zu erreichen und, um die Fähigkeit angemessen zu kommunizieren. Die richtigen Menschen dafür zu finden und sie in ihrer Professionalität zu fördern, ist meine Aufgabe als Kommunikationstrainer im digitalen Zeitalter.

Fortsetzung folgt – ganz sicher!

Digitale Grüße, Ihr Hans-Peter Urban