Zusammenfassung: Kosmetikmarken erzeugen bei Konsumenten gezielt eine Aura von Luxus und Glamour. Handel und Hersteller setzen auf prunkvolles Design und hochwertige Warenpräsentationen. Das kostet sehr viel Geld, die persönliche Kundenansprache bleibt dabei schnell auf der Strecke. Wer die Hardware im Blick hat, der übersieht häufig die Bedeutung der Software und das könnte sich in der digitalen Zukunft rächen. Kaufen Konsumenten rund um die Uhr und den Globus, Produkte zu transparenten Preisen, wird der Einkauf zur Nebensache. Wer uns dennoch zum shoppen bewegen will, der sollte wissen, dass Service das neue Statussymbol ist und sich mit den „3E“ auskennen.

Auf die richtige Kommunikation kommt es an

Das hören und lesen Sie ständig. Doch welche Kommunikation ist gemeint und was genau ist „richtig“ in diesem Zusammenhang?

Unternehmen investieren heute mehr denn je in das Erscheinungsbild und die Markenbotschaft vor Ort, um den Offline-Handel zu stärken. Die Zielgruppe soll leichten Zugang in die Welt der Marke finden. Deswegen werden keine Kosten und Mühen gescheut, um ein luxuriöses Ambiente zu erzeugen.

Arrangement, Dekoration, Farben und Qualität der aufwändigen Präsentationen bilden eine attraktive Verlockung. All das verfehlt seine Wirkung nicht, die Kundin fühlt sich hingezogen. Haptik der Verpackung, Textur und Duft der hochwertigen Produkte inspirieren die Kundin. Der Funke springt über…und dann wendet sie sich an eine Fachverkäuferin und will wissen, ob es denn von der Marke auch ein XY gebe…

„nein, das bieten die nicht an, und wir führen auch nur das, was da steht…!“

Mit einem „das-geht-ja -gar-nicht“ Blick mustert die Angesprochene ihre Kundin.

Der Inhalt, also was sie sagt, mag sicher richtig sein. Dennoch, die Fassade beginnt zu bröckeln, denn wie sie sich ausdrückt und der Kundin gegenüber verhält, das ist es „was gar nicht geht!“ Drei der ersten vierzehn Worten erzeugen pure negative Gefühle.

Was nutzt die „qualitative Differenzierung der Architektur und des Sortimentes“ wenn die „qualitative Differenzierung der Kundenkommunikation“ auf der Strecke bleibt. Auf diesem Niveau bewirkt sie nur das jähe Ende einer Kundenreise, kaum das sie begonnen hat. „Lausy people creating lausy results“. Der Handel selbst ist nicht ganz unschuldig an der Flucht seiner Kunden in die Arme des Online Shopping. Wer würde, angesichts solcher und ähnlicher Erlebnisse, nicht lieber daheim bleiben. Bequem und unbehelligt, zu jeder Tages- und Nachtzeit, online einkaufen. Und obendrein findet man die Produkte, erlaubt oder nicht, vielleicht sogar noch preiswerter.

Großartige Kommunikation beginnt mit bewusstem Verhalten

Durch ihr unbeabsichtigtes Verhalten sorgt das eigene Fachpersonal für „friendly fire“, und erschwert den täglichen Kampf der Marken um Kunden vor Ort. Hat es die Kundin endlich an den POS geschafft hat, sind es die eigenen Leute, die mit ihrem Verhalten alles zunichte machen. Zu oft wissen sie kaum, welchen Schaden sie – unbewusst, ohne es zu wollen – einer Marke antun, deren Botschafter sie eigentlich sein sollten.

Es mangelt oft an grundsätzlichen, professionellen Verhaltensregeln: wie man auf Kunden zugeht, ein Gespräch eröffnet und führt, welche Rolle Wahrnehmung und Wertschätzung im Kundengespräch spielen. Ganz finster wird es, wenn es um hohe Preise, Einwände oder gar Reklamationen geht.

Optik und Ambiente der Präsentation allein reichen aber leider nicht, um dem Anspruch eines Premium Produktes zu genügen, dazu gehört eben kompetentes Verhalten und exzellenter Service.

Wenn der Verkauf vor Ort, egal in welcher Handelsform, eine Zukunft 
haben will, dann müssen sich die Verantwortlichen insbesondere im 
Premium Segment damit auseinandersetzen, wie sie ihr Fachpersonal 
auf die kommunikativen Herausforderungen der Zukunft vorbereiten wollen.

Es geht um zwischenmenschliche Kompetenz, um Gewandtheit in der Sprache, um die Fähigkeit zuzuhören und dem anderen das Wort zu überlassen, um dessen Wünsche herauszufinden und zu erfüllen. Das ist die „richtige“ Art zu kommunizieren, sie macht den Unterschied aus, wenn es um Kundenzufriedenheit geht.

Bessere Kommunikation startet mit der Analyse

Kundenzufriedenheit ist eine Business Strategie die auf Zahlen basiert. Dazu benötigen Sie Daten, die durch regelmäßige Befragung Ihrer Kunden am Ende des Aufenthaltes gesammelt und dann ausgewertet werden. Ein Tool hierfür ist der z. B. sog.„Net Promoter Score“, der Kundenzufriedenheit und Bereitschaft zur Weiterempfehlung quantifiziert. So finden Sie die Berührungspunkte, an denen Ihre Kunden gute bzw. schlechte Erfahrungen mit dem Produkt/Service machen. Wem es gelingt, die Customer Journey mit Event, Experience und Education zu veknüpfen, und dazu gehört der persönliche Umgang mit Kunden und Gästen, der erhöht seine Chancen auf eine Beziehung mit den so Umworbenen.

Ihre Mitarbeiter, diejenigen an der Front ebenso wie die im Backoffice, entscheiden über die Beziehungen zu Ihren Kunden, und somit über Umsatz, Einnahmen und die Zukunft Ihres Geschäftes!

Nutzen Sie Kommunikations- und Verhaltenstrainings um Ihre Mitarbeiter zu befähigen, zukünftig mit Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren, denn großartiger Kundenservice beginnt bei der Kommunikation und zahlt sich garantiert aus!

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