Das Verkaufsgespräch der Zukunft – vom König zum Star

„Es war einmal König der hieß Kunde. Ehrfürchtig erwartete ihn sein Volk, verneigte sich vor ihm, bediente ihn und bot ihm Produkte und Leistungen an. Und auch sonst las es ihm jeden Wunsch von den Lippen ab. Und wäre er dabei nicht gestorben, würde er heute noch genauso konsumieren… Ein wunderschönes Märchen.

Sicher, kluge Köpfe, die sich selten im Handel blicken lassen nennen den Kunden König. Würden sie vor Ort sein, dann sähen sie ihren hilflosen König auf der Suche nach Service oder Beratung, ohne Orientierung durch ein fremdes Reich irren, und ein Volk, welches sich zwar tief bückt, allerdings nur um Ware ein-, aus- und umzuräumen. Deswegen können sie ihren Souverän leider keines Blickes würdigen, auch wenn sie es wollten, sie haben keine Zeit dafür. Somit wird es schwierig mit dem Lippenlesen. Wenn es spricht, das Volk, dann quält es seinen König oft mit traurigen Floskeln wie „nee iss leider aus„, „nein, nur noch was da hängt!“ oder „darf´s ein bischen mehr sein?“ So sieht sie vielerorts aus, die Realität vom Märchen von König Kunde in Deutschland.

Doch Hoffnung naht, erste Vorboten sind bereits da. Die digitale Transformation beginnt ihren Siegeszug und überrollt das verträumte Königreich. Am Ende dieser Revolution wird alles anders sein: das Reich, die Rolle von König und Volk und die Regeln!

Könige wollen hofiert und Kunden beraten werden. Wer hätte das nicht schon gewusst. Doch wie sieht Beratung wohl in Zukunft aus? Wie hört sich ein Verkaufsgespräch an, wenn König Kunde mehr über Produkt und Leistung weiß als ein Verkäufer? Wer braucht in Zukunft noch jemanden der uns etwas verkauft und was erwarten wir in 10 Jahren von einem Verkäufern?

Fakt ist: 2025 wird der Verkauf und die Beratung von heute, Tätigkeiten von gestern sein.

Was heute Verkauf ist wird in Zukunft von Hardware mit algorithmischer Software auf Basis von Big Data erledigt.

UndGeldautomat zwar so perfekt, dass wir Konsumenten die wenigen notwendigen Schritte auch gleich selbst erledigen können, was wir ja praktisch heute schon tun. Seit  40 Jahren ziehen wir Geld aus dem Automaten, Mietwagen reservieren wir schon lange per Handy und statt mit Flugticket, checken wir heute mit dem Smartphone ein.

Im Juli 2008 eroberte das erste Smartphone Deutschland – damals hatten wir nicht die geringste Vorstellung davon, was wir in wenigen Jahren alles damit erledigen würden, denn es gab ja kaum Anwendungen dafür. Doch dann in wenigen Jahren, hat das Smartphone unsere Welt verändert:

 Wir wurden so smart wie unser Handy!

Seitdem sind Millionen von Anwendungen für Smartphones und unser Leben entwickelt worden.

Und das ist erst der Anfang. Die Digitalisierung von Geschäfts- und Arbeitsprozessen und unseres gesamten Lebens ist unaufhaltsam, unumkehrbar und – alternativlos. Was den Kundenservice angeht, drängt sich allerdings eine existenzielle Frage auf:

Was machen wir eigentlich wenn andere unsere Arbeit tun?

Wie nutzen wir die gewonnene Zeit für unsere Kunden und Gäste? Bitte liebe Verantwortlichen – denkt jetzt ausschließlich daran, wie außerordentlich wertvoll echte Mitarbeiter sind, was sie wirklich leisten können. Stellt euch vor, welchen Service sie Gästen bieten, jetzt wo sie nicht mehr durch administrative Arbeiten aufgehalten und abgelenkt werden. Wer jetzt an Stellenabbau denkt, der versucht wahrscheinlich im billigen Massenmarkt zu überleben. Da ist für Service kein Platz, keine Zeit und kein Geld.

Beratungs- und Verkaufsgespräche werden auch in Zukunft ihre Berechtigung haben, insbesondere wenn Konsumenten physisch shoppen, also vor Ort einkaufen. Allerdings werden sie das in anderer Weise tun wollen als heute. Der klassische Kaufprozess ist 2025 Schnee von gestern, er wird zur Nebensache. Daher wird auch das klassische Verkaufsgespräch andere Inhalte haben.

„Kann ich Ihnen helfen oder schauen Sie nur?“ – Floskeln einer längst vergangenen Ära.

Der Kunde von morgen wird andere Anforderungen an einen Verkäufer stellen. Es geht um gegenseitige Wertschätzung und Aufmerksamkeit.

Die Marke macht uns Kunden zum Star, lässt uns im Rampenlicht strahlen. Im Gegenzug dafür, verleihen wir ihr Glanz und Bedeutung, weil sie durch unsere Geschichten und Erlebnisse lebendig wird.

StarHollywoodDie gegenseitige Inszenierung vor Ort wird zum Event und Erlebnis. Man muss dabei gewesen sein, man muss davon berichten können. Der Kunde ist nicht mehr nur König, jetzt wird er zum Star!! Und aus dem Verkaufsgespräch wird ein Interview. Wer einen Star interviewt, der sollte sehr gut vorbereitet sein, sonst kommt er nicht weit.

Dafür wird eine ganz andere Art der Kommunikation im Verkaufsgespräch erwartet.  Preisargumentation und Einwandbehandlung reichen nicht mehr aus, sind kaum notwendig, wenn Gespräche auf Augenhöhe geführt werden. Hier geht es um Empfehlung, Service und echte Kundenorientierung.

Insbesondere der Spa wird vom Wandel durch Fortschritt betroffen sein. Wer in 10 Jahren im Spa ein Team von Gastgebern führen will, der muss die Kompetenz dazu bereits heute erwerben. Da sind Fähigkeiten und Fingerspitzengefühl gefragt um mit Gästen und Kunden, auf allen Ebenen, angemessen und antizipativ zu kommunizieren.

Wie verändern sich Ihrer Meinang nach die Anforderungen im Spa in den nächsten 10 Jahren? Sehen Sie darin eher Krise oder Chance? Lassen Sie uns darüber reden. Es geht um nicht weniger als um die „Zukunft des Spa“ bzw. den „Spa der Zukunft„.

                                                                    Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Herzlichst Ihr

Peter Urban

UrbanTraining

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.