Wer aus professionellen Gründen Kunden oder Interessenten anruft (Outbound) oder angerufen wird (Inbound), sollte im Telefontraining den dynamischen Prozessen der “Kommunikation unter eingeschränkten Bedingungen” kennenlernen. Darum geht es beim professionellen telefonieren. Mit nur zwei Sinnen und in wesentlicher kürzerer Zeit als wenn Sie Ihr Gegenüber sehen, hören, riechen könnten, einen Menschen am Telefon zu gewinnen, das ist Kunst.
Eignung für das Telefon
Wer heute sagt, telefonieren mache ihm nichts aus, verdient Respekt. Die Frage ist, wieviel macht es denjenigen aus, die solche Anrufe entgegennehmen? Werden sie zu Kunden, werden sie Referenzen, wie dynamisch sind diese Referenzen? Das richtige Verhalten um Menschen zum Kauf zu bewegen, ist nicht jedem in die Wiege gelegt. Wer sich für diesen Beruf entscheidet, sollte ein Mindestmaß an geeigneten “Genen” mitbringen, dann fällt das lebenslange Erlernen dieser Prozesse sehr viel leichter. Nicht minder komplex gestaltet sich professionelles Telefonieren. Auch hier ist jede Art von Affinität willkommen und hilfreich, sie erspart zwar nicht, erleichtert das Erlernen des notwendigen Verhaltens ungemein.
Telefontraining ist wist das Erlernen eines Instrumentes
Musikalisches Gehör wird ebenso geschult wie Atemtechniken oder die Fingerfertigkeit um das Instrument zu beherrschen. Jede Menge Theorie rundet die immerwährende Ausbildung ab.
Oder nehmen Sie den Sport: Sie trainieren täglich jeden Muskel Ihres Körpers, spezielle Bewegungen und die Koordinationsfähigkeit um alle Bewegungen bestmöglich einzusetzen.
Um als Best-Performer zu telefonieren, trainieren Sie die “Muskeln Ihrer Kommunikation”: Ihr Gehör und das Zuhören, Ihr Verständnis und das Eingehen auf Ihr Gegenüber und die Fähigkeit aus Ihrem reichen Repertoire an Worten, die geeigneten auszuwählen. Und wie in jedem Lernprozess verursacht Ungewohntes, Muskelkater. Auch bei ungewohnter Kommunikation kommt sowas vor: das bisherige Verhalten funktioniert nicht mehr während das neue Verhalten zunächst nicht automatisch und rund läuft.
Das Augenmerk eines erfolgreichen Telefontrainings richtet sich also darauf, welche Informationen Sie geben und wie Sie diese Informationen weitergeben.
Ein Beispiel zum Thema “welche Information“: Ein aktueller Anzeigenkunde ruft an und bittet darum, seine Anzeige zu verlängern. Sie identifizieren den Kunden und dessen Anzeige, fragen nach dem Datum/der Häufigkeit der erneuten Schaltung, lassen sich alles bestätigen, wünschen viel Erfolg und das Gespräch ist beendet. Was ist falsch daran dieses Gespräch so zu führen? – gar nichts!
Auf den Anrufer eingehen – Bedürfnisse entdecken
– wie denn die bisherige Resonanz war (schliesslich muss die Anzeige noch einmal geschaltet werden)…
– ob eventuell Änderungen im Text vorgenommen werden können um den Anreiz zu erhöhen…
– welche Änderungen im Format hilfreich sein könnten, um die Auffälligkeit zu steigern
– und das zusätzlich andere Medien genutzt werden können (falls online Anzeigen möglich sind) um die Erfolgschancen zu steigern…?
Und genau das macht den Unterschied zwischen aktivem und passivem Service.
Die Macht von echtem Interesse
Erst durch Ihre Nachfragen entsteht Aufmerksamkeit beim Kunden die sich zu Interesse steigert und früher oder später wieder zu Aufmerksamkeit wird. Und genau diese Aufmerksamkeit brauchen wir u.a. dann, wenn ein solcher Kunde wieder einmal etwas zu verkaufen, zu vermieten oder zu verschenken hat. Dann müssen wir wieder präsent werden, damit dieser Kunden Ihre Anzeigenabteilung anruft.
Aufmerksamkeit => Interesse <=> Aufmerksamkeit
Das ist der Unterschied zwischen passivem und aktivem Service. Der passive Service erledigt Kundenwünsche so wie es sein soll, der Aktive schaut darüber hinaus und entdeckt das gewisse “Mehr” dahinter, öffnet dem Kunden so eine neue Perspektive und versetzt ihn im Idealfall ins Staunen.
Ein Beispiel zum Thema “wie geben wir Information“:
In welcher Stimmung/Haltung wir mit Menschen/Kunden sprechen, entscheidet wesentlich darüber, wie sich das Verhältnis zu meinem Gegenüber entwickelt. Jemand mit dem wir uns gerade gestritten haben oder mit dem wir uns gerade überhaupt nicht verstehen, fragt etwas, benötigt Hilfe oder eine Auskunft. In dieser Situation, obwohl wir die Antwort vielleicht genau kennen, antworten wir im besten Fall: …tja, da musst Du Dich schon selbst drum kümmern, das weiss ich auch nicht….” Es besteht sicher kein Zweifel über die Stimmung/Haltung des anderen uns gegenüber.
Im Gesamtpaket entscheidet das “Wie” darüber, welchen Eindruck ein Kunde am Ende des Telefonats, von Ihnen hat. Das “Was” ist zwar Grund des Gespräches, hat aber weniger Bedeutug in der Beurteilung je besser die Softfacts rüberkommen.
Merken Sie sich:
Sie sind im Gespräch mit dem Anrufer “das Unternehmen”, woraus folgt:
“Ich bin Unternehmen“
Daran wird deutlich wie groß Ihre Verantwortung ist, wenn Sie im Namen des Unternehmens mit Kunden und Interessenten telefonieren.
Aufgabe des Telefontrainings
Die Aufgabe des Trainings besteht wie gesagt darin, den Kunden zu begeistern und ihn in dieser Stimmung nach dem Telefonat zu lassen. Inhaltlich und formal zufriedengestellt. Um das zu erreichen spielt Ihre realistische Selbsteinschätzung eine wesentliche Rolle.
Oft wissen wir gar nicht genau, warum wir etwas gut gemacht haben, aus welchem Grund ein Telefonat besonders gut gelaufen ist. Wir haben keine Antwort darauf, wie wir das angestellt haben. Wir sagen dann schnell mal:” ja das war ein netter, pflegeleichter, verständiger Kunde…, ja der wusste genau was er wollte…usw.”
Sicher könnte das so sein. Der Kern dieses positiven Ergebnisses liegt allerdings darin, dass Sie beide die “gleiche Sprache gesprochen haben”, da hat “die Chemie gestimmt”. Damit das kein Zufall bleibt, führen wir Trainings durch.
Anderes Beispiel: wir kommen in bestimmten Situationen einfach nicht weiter, ein Kunde reagiert sauer, aufgebracht, ungeduldig usw. Wir bleiben dann äußerlich zwar ruhig, innerlich ärgern wir uns über das unangebrachte Verhalten dieses “schrecklichen” Kunden. Die Folge davon, wir hören nicht mehr hin, schenken diesem Kunden weniger Aufmerksamkeit. Dementsprechend garstig können wir reagieren und agieren, unsere Informationen werden knapp und kühl.
Hier heisst es dann schnell: “… ja der Kunde war so oder so, der Kunde hat nicht…., kann nicht…., versteht nicht…, will nicht….usw.“. Und genau wie im vorigen Beispiel:
Sicher könnte das so sein… aber Fakt ist wohl, dass hier und in diesem Fall die “Chemie nicht stimmt”. Damit wir mit solchen Situationen besser umgehen können und alle Beteiligten unbeschadet da raus kommen, das Ergebnis demzufolge automatisch besser wird, führen wir Trainings durch!
Als Trainingsmittel nutzen wir das Gruppentraining, Einzelgespräche, Side-by-Side und Silent Monitoring.
Steigern Sie Ihre Performance am Telefon
1. Finden Sie heraus, in welchen Situationen Sie “routiniert” agieren und reagieren. Wo ist Routine hilfreich, wo eher störend? Notieren Sie sich Beispiele für beide Situationen und achten Sie bei jedem Gespräch darauf, dass Ihre Routine nicht zur Routine wird!
2. Verwenden Sie am Ende eines Gespräches mit Kunden immer eine Abschlussfrage, um dem Kunden Ihre Servicebereitschaft zu signalisieren. Als offene Frage formuliert:”… was kann ich sonst noch für Sie tun…?” oder als geschlossene Frage: “…kann ich sonst noch etwas für Sie tun?” Achten Sie darauf, welche Änderung der Stimmung Sie beim Kunden bemerken können.
Der Anrufer wird Ihnen dankbar sein, wenn es tatsächlich noch etwas Wichtiges zu besprechen gibt, was ohne Ihre Frage untergegangen wäre. Falls nicht heben Sie durch diese einfache Abschlussfrage die Stimmung des Anrufers – und das ist dann der bleibende Eindruck am Ende des Telefonats.
Wenn Sie mehr über unser Inhouse Telefontraining erfahren, schreiben Sie uns.
Ihr Peter Urban