Smart kommunizieren 2040
Die Art und Weise wie wir in Zukunft miteinander kommunizieren, wird wesentlich durch den technischen Fortschritt beeinflusst. Besonders die Entwicklung in den wichtigsten 10 Schlüssel-Technologien verändert unseren Umgang mit Informationen, die schneller und leichter zugänglich werden. Lassen wir es zu, sind sie sogar ohne eigenes Zutun, zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar. Dieser Fortschritt macht das manuelle anmelden, registrieren, aufrufen usw. überflüssig und führt zu erheblichen Veränderungen in der Kommunikation mit Gästen und Kunden.Know-How, immer und überall, erfordert eine andere Art zu kommunizieren.
Information und Service – just in time. Was vor Jahrzehnten als logistische Meisterleistung in der Produktion eingeführt wurde, um Abläufe zu optimieren und Kosten zu reduzieren, ist heute, wenn es um Wissen geht, Standard für jedermann. Wie selbstverständlich googeln wir heute Produktdetails, technische Daten, Verkehrsinformationen, Orte, Marken, Preise, Herkunft, Inhaltsangaben und darüber hinaus alles, was uns gerade wichtig ist. In Zukunft können wir uns selbst dieses Suchen ersparen, wenn wir uns mit unseren Geräten so verbinden, damit sie Informationen für uns automatisch finden.
Wenn wir uns sozusagen von der Sklaverei der Desktop-Datenverwaltung im Kundengespräch befreit haben, was erwarten wir dann von den Verkäufern, Beratern, Dienstleistern? Können sie dann etwas für uns tun? Was können sie dann noch für uns tun? Benötigen wir überhaupt noch jemanden, der sich um uns als Kunde, Gast oder Interessent kümmert?
Bevor wir uns dieser Frage widmen – sie bleibt im Fokus – lassen Sie uns den technischen Fortschritt besser kennenlernen und was da auf uns zukommt.
Antizipative Informationen – Auskunft bekommen, bevor wir die Frage stellen.
Ein Szenario aus 2040:
Sie haben sich vor 2 Wochen gegen 8:00 Uhr morgens an Ihrem Flughafen aufgehalten, waren vor Ort im lokalen WiFi Netz eingeloggt und haben Ihre Daten freigegeben. Das System weiß, wann, wo und wie lange Sie am Flughafen waren. (Technisch gesehen, heute schon möglich). 14 Tage später, wieder am gleichen Ort, sind Sie automatisch eingeloggt, und werden vom System begrüßt. Ein präziser Algorithmus errechnet, dass Sie heute jemanden abholen, den Sie vor 2 Wochen hierhin gebracht haben. Daraufhin erhalten Sie die relevanten Informationen auf Ihr Handy: Ankunftszeit und Ankunftsgate des Fluges. Das System schlussfolgert, dass diese Ankunft zum Abflug vor 14 Tagen passt. Kein lästiges Suchen von Informationstafeln mehr, alles wichtige steht auf dem Display Ihres Smartphones. Sind Sie nach einer halben Stunde immer noch vor Ort, erhalten Sie vom System eine Nachricht mit QR Code: “Wir bedauern die Verzögerung. Um Ihnen die Wartezeit zu verkürzen, laden wir Sie zu einem Kaffee ein. Hier finden Sie Ihren Gutscheincode…”
So ähnlich funktioniert Kundenservice, d.h. smart kommunizieren, morgen. Die rasante Entwicklung bei “Big Data”, in der “Breitband-Datenübertragung” und der Entwicklung des “Internet der Dinge”, macht dies möglich. Das ist nur ein winziger Einblick in drei Technologie-Disziplinen, die zur Zeit mit gewaltigem Tempo in unser Leben treten und es revolutionieren. Kaum vorstellbar wie wohl das “iphone 23” aussehen wird, wenn es in 15 Jahren auf den Markt kommt – und was es alles kann!
Was hat das mit verkaufen zu tun?
Der technische Fortschritt vereinfacht unser Leben. Auch wenn einige sich schwer tun, früher oder später löst die bequemere, intuitive Lösung alte Verhaltensmuster ab. Dagegen wehrt sich ein kleiner Teil der Betroffenen und entzieht sich bewusst dem Fortschritt. Die große Mehrheit nimmt ihn an, und spätestens die nachfolgende Generation lebt damit, denn sie kennt das Leben nicht anders.
Denken Sie nur selbst daran, wie lange Sie bereits Bankautomaten nutzen. Wann gehen wir heute noch zum Schalter um einen Mietwagen-Vertrag abzuschließen? Wenige Klicks auf dem Smartphone, und: „the job is done”. auch so geht smart kommunizieren.
Und die Kundenkommunikation?
Verkäufer, Kundenberater, Dienstleister werden in 15 Jahren viele Aufgaben, die sie früher davon abgehalten haben, sich mit dem Kunden oder Gast zu beschäftigen, an digitale Kollegen delegieren. Der erledigt dann die Arbeiten, für die ein Mensch der sich seinem Gast oder Kunden widmet, wirklich keine Zeit hat. 
In 2040 wird es “eye-to-eye” Jobs geben. Die Verkaufsabteilung wird zum „Sales Service“ der seinem Gegenüber buchstäblich in die Augen schaut, statt wie früher, gebannt auf einen Bildschirm zu starren. Das gilt für alle Berufe, die unmittelbar mit Menschen zu tun haben. Verkäufer, Berater, Rezeptionisten, Kosmetikerinnen, Therapeuten, Altenpfleger, Apotheker, Ärzte oder Manager. Sie werden auch weiterhin für Umsatz sorgen, nur auf zeitgemäßere, wertschätzende Art.
Die spezifische Kompetenz, das besondere Wissen und die Empathie die nur ein Mensch geben kann, rücken stärker in den Vordergrund.
Diese Fähigkeiten werden in Schule und Ausbildung vermittelt, um später mit allen Sinnen und auf allen Kanälen in der Lage zu sein, echte Kundenorientierung zu bieten. Die Arbeit dahinter erledigt Software und Algorithmen. Spannende Aussichten für alle, die heute noch sagen: „ich kann doch niemandem etwas aufschwätzen”.
Bleiben Sie dran, Fortsetzung folgt: Wie verändert uns die “Zukunft der Medizin”? Welchen Einfluss hat der Fortschritt auf das Wellness-Angebot der Zukunft?
Ihr Hans-Peter Urban
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