Reklamationen und Gedächtnis

Der richtige Umgang mit Reklamationen hängt von vielen Faktoren ab, eine Eigenschaft ist dabei besonders entscheidend. Lesen Sie, wie Sie sich in diesen heiklen Situationen richtig verhalten.

So gerne wir Lob und Komplimente hören, so sehr wehren wir uns gegen negative Kritik an unseren Produkten und Leistungen, werten sie häufig sogar als persönliche Kritik. Das macht den Umgang damit nicht einfacher. Besonders heikel wird es, wenn Beschwerden emotional, als Vorwürfe rüberkommen. Da reagiert schnell unser Ego und macht eine Lösung umso schwieriger.

Woher kommt unsere Mühe mit Kritik und was hilft uns dabei, in der Sache professionell und dem Menschen gegenüber empathisch, zu handeln.

Rein sachlich gesehen entsteht eine Reklamation, wenn Ware oder Leistung nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht, beschädigt, nicht vollständig, zu spät oder falsch geliefert wurde. Dann muss geklärt werden, wie der Kunde zufriedengestellt werden kann. Ist es so einfach?  Eben nicht, denn Menschen bewerten eine Reklamation schnell danach wie sie vorgetragen wird: kommt die Kundin freundlich, nett, höflich und bescheiden daher, fällt es uns leichter die Reklamation anzuschauen, als wenn sie forsch und fordernd auf Angriff geht. Da wird der Grund schnell zur Nebensache, unsere Aufmerksamkeit richtet sich auf das „wie“: „ja was bildet sich die denn ein?“, „das muss ich mir nicht gefallen lassen!“ Die Konfrontation scheint unausweichlich, der eine verlangt sein gutes Recht, der andere verschränkt trotzig die Arme vor der Brust. Soweit muss es nicht kommen, wenn Sie einige Grundregeln beachten.

1. Berechtigte oder unberechtigte Reklamation

Eines sollte Ihnen klar sein: reklamiert ein Kunde, dann hat dieser Mensch einen Grund dafür. Unberechtigte Reklamation gibt es erstmal nicht. Ob Sie diese bei genauer Prüfung anerkennen oder nicht, ist zunächst zweitrangig. Im ersten Schritt geht es darum, Ihrem Gegenüber zu signalisieren, dass er willkommen ist und Sie für dessen Anliegen empfänglich sind. Nehmen Sie Reklamationen offen an. Gehen Sie darauf ein, zeigen Sie Interesse und Hilfsbereitschaft. Offene Gesten und eine freundliche Mimik helfen dabei, Kunden zu beschwichtigen, sie zu beruhigen.

2. Zuhören statt erklären

Auch wenn es Ihnen im ersten Moment vielleicht ungewohnt erscheint, Sie als Empfängerin der Kundin, führen das Gespräch und entscheiden über den Verlauf. Stellen Sie freundliche Fragen, helfen Sie Ihrem Gegenüber sich auszudrücken. Dabei drückt sich nicht jeder Mensch klar und eindeutig aus, braucht manchmal mehr Zeit und Worte. Geben Sie den Kunden Zeit und lassen Sie sie ausreden. Geduld und Zuhören sind der wichtigste Teil im Umgang mit Reklamationen.

3. Es geht um Ursachen, nicht um Personen

Wer im Unternehmen, bzw. im Team eine Atmosphäre der Schuld aufbaut, muss sich nicht wundern, wenn Mitarbeiter bei Reklamationen alles daran setzen, eben diese Schuld von sich zu weisen. Deswegen sorgen Sie als Vorgesetzte, dafür, dass jedem Mitarbeiter klar ist: wenn hier etwas schief läuft, dann suchen wir nach URSACHEN und nicht nach SCHULDIGEN! Ist das den Beteiligten klar, wird das Team offener und engagierter handeln – gerade in heiklen Situationen.

4. Denken Sie lösungsorientiert und nicht problemorientiert

Wer kennt das nicht. Loch in der Bluse, Hemd zu klein. Hier geht es darum, ohne großen Aufwand für den Kunden, eine Lösung herbeizuführen. Ob dabei Produkt oder Service von Ihnen kommt oder nicht, ist doch nicht wichtig, nehmen Sie die Reklamation einfach an! Ja, Sie lesen richtig. Gary Corner, der Gründer der Bekleidungsfirma „Land´s End“ hat einmal im Interview gesagt: „wir tauschen alles um, egal ob das Stück von uns ist oder nicht. Am Ende zählt, dass ein Kunde vor uns steht und eine Lösung will„. Helfen auch Sie Ihren Kunden und sie empfehlen sie weiter.

5. Tragen Sie Verantwortung

Ein Grundsatz von effizientem Reklamationsmanagement heißt: wer sie empfängt löst sie. Das erfordert, wie bereits weiter oben erwähnt, einen offenen Umgang damit. Reklamationen, sind menschlich und können vorkommen. Aber Vorsicht: Eine der Antworten die bei Kunden höchstes Misstrauen auslöst lautet: „ich kümmere mich sofort darum und melde mich umgehend.“ Wie oft haben wir das schon gehört und wurden enttäuscht. Denken Sie an das alte Sprichwort aus Kindertagen: „versprochen ist versprochen und wird nicht gebrochen“. Sie tragen die Verantwortung für die Lösung und dass die Kundin ihre Information erhält. Durchbrechen Sie die Kette schlechter Erfahrung mit einem positiven Beispiel, sorgen Sie für ein Wunder in der Kundenbeziehung.

6. Gewissenhaftigkeit und Verlässlichkeit

Die meisten Reklamationen sind auf menschliches Versagen zurückzuführen. Hätte derjenige nur besser gearbeitet, sorgfältiger kontrolliert usw. Reklamationen drücken auch den zusätzlichen Aufwand und Ärger aus, der durch schlampige Arbeit anderer entstanden ist. Achten Sie deswegen bei der Bearbeitung jeder Reklamation darauf, besonders gründlich und sorgfältig vorzugehen, sein Sie genau und gewissenhaft, im besten Sinne des Kunden. Wenn er denkt: „bei ihr wäre das sicher nie passiert.“, haben Sie alles richtig gemacht.

7. Vermeiden Sie Negationen

Im Ernstfall kommt es auf jedes Wort an. „Nein“, „nicht“, „kein“ und „ja, aber“, sind echte Beziehungskiller, die Sie bitte aus Ihrem Kundenwortschatz verbannen. Das Risiko, dadurch  Fronten zu verhärten, ist einfach zu groß. Die Kunst liegt darin, sich der eigenen, spontanen Wortwahl bewusst zu werden, um sie nach und nach, durch positive Formulierungen zu ersetzen. Mit gezielten Trainings erreichen Sie hier sehr schnell, sehr gute Fortschritte. Ihre Kunden werden es Ihnen mit nachhaltiger Treue danken.

8. Und zum guten Schluss. Ego Shooter sind fehl am Platz

Das wichtigste Instrument zur positiven Reklamationsbearbeitung ist Ihre Ausgeglichenheit. Klingt erstmal banal, Studien haben allerdings gezeigt, dass Menschen die sich unwohl fühlen, unausgeglichen sind, Kunden deutlich weniger wahrnehmen. Sie haben weder Ohr noch Auge für das Anliegen dieser Menschen, weil sie zu sehr mit sich selbst beschäftigt sind. Das ist dramatisch, bedenkt man, dass Kunden für gezielte und zuvorkommende Aufmerksamkeit bezahlen. Sein Sie, gerade wenn es um Reklamationen geht, immer ganz bei der Sache und bei Ihrem Kunden.

Erst eine Reklamation zeigt, was Sie können und wer Ihnen wichtig ist. Wer hier souverän und professionell agiert, der gewinnt seine Kunden und hat immer mehr davon, als andere.

zuerst erschienen: Reklamationenund Gedächtnis

Viel Erfolg, Ihr Peter Urban

UrbanTraining

 

 

 

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