Reklamationen und Gedächtnis

Reklamationen und das Gedächtnis von Kunden

Wenn mal etwas mit ihren Kunden schiefgegangen ist,  nutzen Sie diese unschöne Gelegenheit und machen Sie  alles sofort und perfekt richtig. Auf diese Weise wird das ursprünglich negative Erlebnis positiv ersetzt.

Warum diese Eile?

Denken Sie an Rückenschmerzen. Mein Orthopäde rät mir in solchen Fällen zu kurzfristiger Einnahme von Schmerzmitteln, um das Schmerzgedächtnis nicht zu aktivieren. Dadurch verhindert man auch Ausweichbewegungen, die wiederum neue Haltungsschäden und andere Schmerzen verursachen können… usw.

Daher denken Sie bei Reklamationen immer an Schmerzen, die es zu lindern gilt: Kein Kunde soll leiden und wenn es dann passiert ist, sorgen Sie dafür, dass er schnell vom Leid befreit wird. Bevor das Gedächtnis Ihres Kunden negativ programmiert wird!

Dabei gilt : Jede Reklamation ist Chefsache! Klingt für manchen Chefs absurd. Wenn Chef sagt: „Ich kann mich doch nicht um jede…. !“  STOP,  Chef!  Sie können nicht nur, Sie müssen sogar!

Falls Sie Wichtigeres zu tun haben – setzen Sie Ihre Prioritäten neu. Falls Sie zu viel um die Ohren haben – dann auch. Falls Sie zu viele Reklamationen haben – dann erst recht. Falls Sie meinen, das sind Peanuts – dann kümmern Sie sich… um einen neuen Job.

Reklamationen müssen erledigt werden und zwar schnell und positiv. Das bedeutet keinesfalls, das Kunden immer und unbedingt Recht haben, oder Recht bekommen müssen. Das bedeutet schlicht:  Kunden haben ein Recht darauf, dass Reklamationen schnell, transparent und freundlich gelöst werden. So gewinnen Sie zufriedene Kunden, die wiederkommen und weiterempfehlen.

Demnächst: 8 Tipps für den professionellen Umgang mit Reklamationen

Gute Geschäfte wünscht Ihnen

Ihr Peter Urban

UrbanTraining

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