Positiv kommunizieren mit Kunden

Bevor Sie Mitarbeiter „auf Ihre Kunden loslassen“, prüfen Sie deren Haltung und kommunikative Fähigkeiten. Denn: nur wer POSITIV kommunizieren kann, der sollte mit Ihren Kunden sprechen. Damit Kundengespräche auch in schwierigen Situationen in Ihrem Sinne verlaufen, ist die Wortwahl sehr entscheidend. Achten Sie also auf eine positiv-konstruktive Wortwahl, ma besten gleich ganz ohne Negationen.

 Hier sind die wichtigsten Kommunikations-Killer:

nein, nicht, kein, ja, aber

Beispiel: Eine Kundin möchte in Ihrem Spa eine Behandlung buchen. Die Mitarbeiterin an der Rezeption sieht, dass zu der gewünschten Zeit alles belegt ist und sagt: „das tut mir leid, aber da habe ich leider nichts mehr frei.“ Die Kundin ist enttäuscht und antwortet: „wie schade, ist da denn nichts zu machen?“ Woraufhin die Mitarbeiterin antwortet: „leider nein, da ist wirklich nichts zu machen.

Wie glücklich und zufrieden wird sich die Kundin wohl fühlen? Enttäuscht würde ich sagen.

Woran liegt das? Natürlich an dem Inhalt der Aussage, klar. Allerdings wenn schon die Antwort negativ ist, sollten die Worte umso positiver sein, oder? Wäre es nicht viel angenehmer, oder anders ausgedrückt, es wäre viel angenehmer, solche Absagen ohne Negationen zu führen?

Jetzt entgegnen Sie mir: ja aber was soll ich denn sagen, soll ich lügen? Ich kann der Kundin doch nichts versprechen, was ich nicht halten kann, oder?

Da haben Sie allerdings recht.Als kleine Übung, drücken Sie Ihren letzten Satz bitte einmal „positiv“ aus: „Ich kann der Kundin …

Merken Sie: wenn Sie ohne nicht auskommen wollen, müssen Sie Ihre Aussage verändern – und zwar in eine positiv-konstruktive Richtung! Das klingt dann so: „Ich kann der Kundin doch nur versprechen, was ich halten kann!“ Besser, oder?

Und es geht noch positiver, indem Sie auch auf das scheußliche „nur“ verzichten:

Ich verspreche meiner Kundin das, was ich halten kann!“ oder „Das, was ich meiner Kundin verspreche, das halte ich!“ WOW, so klingt echte Kundenorientierung!

Um in der Kunst der positiv-konstruktiven Wortwahl zum Profi zu werden, achten Sie ab jetzt darauf, wie oft Sie die o.g. Negationen bei anderen wahrnehmen. Das soll für den Anfang genügen.

Worte und Formulierungen die Sie jahrelang, ohne nachzudenken genutzt haben können Sie nicht einfach so ersetzen. Nehmen Sie diese Worte erst einmal wahr, dann sehen wir weiter.

Viel Spass beim Zuhören wünscht Ihnen

Ihr Peter Urban

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