Kommunikationstraining – muss das denn sein?

Für alle die auch in Zukunft  im Service in der 1. Liga spielen wollen lautet die Antwort: ja, Kommunikationstraining muss sein, denn von nichts kommt nichts.

Es ist wie im Sport, wo „die zu formenden Körperbereiche regelmäßigen Reizen unterworfen werden müssen, damit sie sich wie gewünscht verändern“. Was dem Körper recht, ist dem nur Geist billig.

Ein perfekter Gastgeber, eine beliebte Gesprächspartnerin oder erfolgreiche Verkäuferin sollte sich mit dem Thema Kommunikation beschäftigen und sich darin üben. Was das „Bauch-Beine-Po-Training“ für den straffen Körper, ist das „Fachwissen-Menschenführung-Gesprächskompetenz-Training“ für die optimale Kundenkommunikation.

Es ist wie in jeder Ausbildung. Wer einmal von den Grundbegriffen einer Massage gehört hat, ist längst noch nicht in der Lage diese beim Gast anwenden zu können. Übung gehört dazu, immer wieder neu und von vorn die richtigen Griffe und Bewegungen üben und anwenden, damit sie richtig beherrscht werden. Nur wer regelmäßig übt wird zum Profi. Das gilt eben auch für das Kommunikationstraining von Sprache, Gehör und Haltung.

Digitalisierung ist Chance

Ob wir es wollen oder nicht, die Digitalisierung verschafft uns mehr Zeit mit dem Gast. Denn digitaler Fortschritt befreit uns von vielen gewohnten Arbeiten und Aufgaben, die morgen der Vergangenheit angehören. Experten sind sich einig:

Aufgaben die zukünftig digital einfacher, schneller, verläßlicher und preiswerter erledigt werden können, wird kein Mensch mehr übernehmen.

Zudem übernehmen wir heute – dank digitaler Assistenten – Aufgaben, die früher Spezialisten für uns erledigt haben. Denken Sie nur daran wie wir unsere Reisen buchen: was früher über das Reisebüro erledigt wurde, machen wir heute, ganz zwischendurch, selbst. Nicht weil wir es müssen, sondern in erster Linie, weil es praktisch ist, bequem, schnell und sicher funktioniert. Deswegen buchen wir Events, Mietwagen, Taxis, Tickets, Hotels oder Weltreisen per Smartphone, egal wann und wo wir sind. Die Voraussetzung dafür müssen die Anbieter schaffen. Dabei zählt eine Grundbedingung am stärksten – der Zeitfaktor.

Wartezeiten kann sich niemand mehr erlauben.

Ein Seitenaufbau der Sekunden benötigt, lässt Interessenten schnell weiterziehen. Es geht um schnelles finden statt mühsames suchen. Diese Online-Gewohnheiten übertragen wir auch auf unsere analogen Erlebnisse. Wer will noch “Einchecken” im Hotel und dabei vielleicht noch warten müssen, wenn das Zimmer online gebucht wurde? Mit der Buchungsbestätigung ist das erledigt. Vor Ort angekommen führt der Weg ohne Umwege direkt in das reservierte Zimmer.

Kritiker werden jetzt sagen: „ja aber ohne Service geht es doch nicht, darauf können wir nicht verzichten, sonst werden wir wie die Billigketten mit dem Kühlschrank auf dem Flur…, das kann es ja wohl nicht sein!

Einspruch! Wenn die digitale Entwicklung so weiter geht, und daran besteht nicht der geringste Zweifel, dann wird der Mensch im Service, langfristig gesehen, eine exklusive Ausnahme sein.

Wie sieht der Service der Zukunft aus?

Echte Servicemitarbeiter, diejenigen die dem Beruf ein Gesicht und  profunden Inhalt verleihen, gibt es ja heute kaum mehr. Sie werden nicht mehr eingestellt weil sie zu teuer sind und deswegen kaum noch ausgebildet. Das ist die heutige Realität. Man behilft sich, über alle Branchen hinweg, lieber mit unterbezahlten Aushilfen. Was diese an Erfahrung und Engagement für den Job mitbringen, hat allerdings mit Service oft nichts zu tun.

Selbst ist der Gast

Schlechter Service führt dazu, dass Kunden für Alternativen empfänglich sind. Wenn der Kellner die Bestellung nicht abfragt, sich gehetzt, desinteressiert und obendrein noch ungeübt präsentiert und am Schluss auch noch das Falsche bringt, dann macht man es doch eigentlich gleich selbst. Kein Wunder also, wenn mittlerweile Tischbestellungen per App im Restaurant möglich sind. Solche “Services” sind allemal besser als sich schlechtem Service auszusetzen sind die allemal.

Die Frage ist: wie gehen Hotels, Spas, Institute aber auch Restaurants mit dem Einzug der digitalen Kollegen um? Wie nutzen sie die Tatsache, dass Kunden sich selbst organisieren und Leistungen in Eigenregie buchen? Vor allem, wie wird Service besser durch freigewordene Kapazitäten der Mitarbeiter?

sternedigitalisierung-001Im preiswerten Marktsegment, dort wo Margen und Kosten im Vordergrund stehen, wird die Digitalisierung auch noch die letzten Jobs vernichten. Und weil wir seit Jahren auch von Fast-Food Ketten erzogen werden, benutztes Geschirr (also Pappe & Plastik) selbst zu entsorgen, sind wir gut vorbereitet. Dem Anbieter soll es recht sein, unser angewöhntes Verhalten sorgt dafür, das vor Ort Personal eingespart werden kann.

Junge Generationen – neue Ansprüche

Hipster, Youngster, Tripster etc. wollen andere Hotel- und möglicherweise auch andere Spa- und Wellnesskonzepte. Cool, easy, leicht zugänglich, ohne Verpflichtung, „wenns-grad-passt-Chancen“ nutzen, ansonsten schnelles WLAN und Service auf Augenhöhe. In ein solches Umfeld passt die junge Work&Travel Touristin, die sich für einige Monate auf Ihrer Reise um die Welt im Service etwas dazuverdient, und coole Menschen kennenlernen will, auch wenn sie keine Vorkenntnisse für den Job mitbringt. Diese Art von persönlichem Service passt perfekt mit unserer wachsenden Selbstbedienungsmentalität zusammen.

Dort allerdings, wo echter Service im Fokus steht geht es zu allererst um die „Wahrnehmung & Wertschätzung“ der Gäste und Kunden. Diese Orientierung definiert den Maßstab, dem alle Abläufe unterworfen werden. Hier geht es um angepasste Etikette, um zwischenmenschliche Kultur, hier dienen wirklich „Ladies & Gentlemen den Ladies & Gentlemen“, die als Gast im Hause sind. Weil das seinen Preis hat, sind hier leidenschaftliche Profis im Service gefragt.

Die Zukunft der Kommunikation hat schon begonnen

wirallewollendigitalNur wer sich jetzt bereits auf die Zukunft vorbereitet, versteht seine zukünftigen Gäste, weiß wie sie ticken, was sie wollen und wie man mit ihnen umgeht.

Hier ist Kommunikationskompetenz gefragt. Gäste wahrzunehmen und da zu sein, wenn es gewünscht ist und sich bis dahin diskret im Hintergrund bereit zu halten. Zu erkennen, wann das eine oder andere Verhalten angebracht ist, macht den Unterschied zwischen Kommunikationsprofis und Servicelaien aus. Bekanntlich ist es genau dieser Unterschied, den wir Kunden bekanntlich lieben und kaufen.

Sollten Sie also demnächst in den Genuss von Digitalisierungsmassnahmen kommen, sein Sie offen – überlassen Sie den digitalen Kollegen soviel Administration wie möglich. Das können die wirklich gut. Nutzen Sie stattdessen die gewonnene Zeit, um Ihre Gäste lächelnd zu empfangen, sie anzusehen und ihnen geduldig zuzuhören und ihre Wünsche zu erfüllen.

Die Vorbereitung und das Training für Ihre zukünftigen Aufgaben bekommen Sie heute schon bei UrbanTraining.

Ihr Hans-Peter Urban

UrbanLogos1

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