Positive Kommunikation I

Schreiende MännerNur wer in der Lage ist POSITIV zu kommunizieren, der sollte mit Kunden sprechen. Verzichten Sie deswegen immer auf Primärnegationen wie: “nein“; “nicht“; “kein“; “ja, aber“.

Stellen Sie sich eine Reklamation vor, in der Kunde folgende Aussage hören muß:

ja, aber das geht nicht, da kann ich leider auch nichts machen, das wurde so entschieden…”

Dieser Satz steckt voller riskanter Formulierungen, die ein reklamierender Kunde nicht hören will. Selbst wenn “andere diese Situation verursacht haben und Sie deswegen wirklich unter gar keinen Umständen, niemals, etwas ändern könnten“, haben Sie die Freiheit Ihre Formulierungen zu ändern, um es dem Kunden leichter zu machen, richtig?

Deswegen schauen wir uns an, ob positve Kommunikation auch in solchen Sitationen möglich ist. Wäre es nicht besser, schwierige Gespräche ohne Reizwörter zu führen, die den Kunden auf die Palme treiben? Würde sich dadurch die Stimmung der Kunden verbessern, die somit kooperativer wären? Wenn ja, dann lohnt es sich über seine Wortwahl nachzudenken.

Zurecht entgegnen mir jetzt: ja aber so ist es doch, dass muss ich dem Kunden doch so sagen, ich kann doch nicht irgendetwas sagen, nur um nichts Negatives zu sagen…!”

Inhaltlich haben Sie ja recht, und genau darin liegt ja die Kunst der Komunikation: Negative Inhalte durch positive Wortwahl leichter verdaulich zu machen. Oder anders ausgedrückt: es reicht wenn die Botschaft negativ ist, dann darf die Form wie sie rübergebracht wird durchaus positiv sein.

Ein Widerspruch, meinen Sie? Kommt auf einen Versuch an. Jetzt hätten Sie gerne ein Beispiel, oder?  “Ja, ich weiß, aber Beispiele kann ich Ihnen heute leider nicht geben…!” 

“Ha”, werden Sie jetzt triumphieren, “der nutzt ja selbst Negationen, weil es nicht anders geht!”

Klar kann ich. jetzt die gleiche Aussage ohne Negationen: “Beispiele, wie Sie ganz leicht auf Negationen verzichten können, zeige ich Ihnen im nächsten Artikel.”

Wie haben Ihre Kunden auf Ihre positive Wortwahl regiert? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

Ich wünsche ich Ihnen viele positive Gespräche

Ihr Peter Urban

UrbanTraining

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