Im Verkauf zählt Ihre Einstellung.

UrbanTraining H.-Peter Urban

Training für Kommunikation
Retail Spa Verkauf

Oft erlebe ich folgende Situation im Handel, sei es in Apotheken, in Instituten, im Spa: Kundin steht vor einem Produkt oder einem Regal, sie zögert, wirkt unsicher. Ihre Haltung zeigt Anzeichen von Unentschlossenheit.

An dieser Stelle muss eine Mitarbeiterin die Signale erkennen, sie richtig interpretieren um entsprechend zu handeln.

Selbstverständlich wird sie das Zögern der Kundin bemerken. Aber deutet sie die Signale richtig? Wenn nicht dann war es das mit Beratung und Verkauf, die Kundin entscheidet womöglich: „ach wissen Sie, ich hab ja eigentlich genug Cremes zu Hause, die werde ich erst mal aufbrauchen…„. Schade!

Was ist da falsch gelaufen? Die Mitarbeiterin hat zwar reagiert, aber nicht auf die Zeichen der Kundin, sondern auf Warnungen von ihrem inneren Ego: „die kauft ja eh nichts„, „die findet die Preise sicher zu hoch, sind sie ja auch. Ich könnte mir die Produkte auch nicht leisten„, „die hat bestimmt schon genug Produkte“ oder: „oh nein, was soll ich der denn sagen?“ und „soll ich der jetzt etwa das Produkt aufdrängen?“, „ich kann das einfach nicht“ usw.

Das Ego hat die Verkäuferin abgelenkt so, daß Sie die Hinweise zwar gesehen und erkannt aber falsch genutzt hat. Genau in dieser Phase ist Ihr die Kundin abhanden gekommen, gerade während das Ego der Verkäuferin inneren Druck aufgebaut hat. Die Chance ist vertan, die Kundin weg – das Ego hat gewonnen: „sag ich doch, verkaufen ist nichts für mich und überhaupt, wie soll man so einer Kundin etwas anbieten, die war ja ganz negativ…“

Doch es geht auch anders. Gehen wir noch einmal zurück an die entscheidende Stelle: die Kundin wirkt zögerlich und unsicher, ihre Körpersprache zeigt alle Anzeichen von Unentschlossenheit.

Die gute Verkäuferin wendet sich der Kundin interessiert und offen zu, sie reagiert auf die Stimmung der Kundin und sagt:  „ich sehe, Sie überlegen noch?“ oder sie greift die Situation auf und sagt: „oh, da haben sie ein ganz besonderes Produkt ins Auge gefasst.“ Mehr darf es nicht sein, mehr muss es auch gar nicht sein, um einen Dialog zu beginnen. Gegen Unentschlossenheit helfen vertrauensbildende Massnahmen. Die finden in der Regel auf der emotionalen Ebene statt, nicht auf der fachlich-sachlichen Ebene.

In diesem Moment auf den Punkt zu kommen und fachlich einzusteigen kann klappen, hängt allerdings von der Geschicklichkeit ab, mit der die Frage gestellt wird. “ Sie interessieren sich für diese Marke?“ oder „haben Sie eine Frage zu diesem Produkt?“ oder „kann ich Ihnen vielleicht helfen“ sind höchst riskant, weil die Kundin ganz schnell und einfach „nein“ antworten kann. Dadurch distanziert sie sich bereits verbal: „Nein, nein, ich schau nur, wo ist denn der hier Ausgang…?“ und kann sich so viel leichter abwenden …weg ist sie.

im KosmetikstudioDie Lösung liegt hier: Haben Sie Mut (als Gegenteil von Angst) und gehen Sie im Verkaufsgespräch zuerst auf den Menschen zu. Schauen Sie neugierig und interessiert auf körperliche Signale, auf Tonfall und Wortwahl der Kundin und reagieren Sie darauf. Später dann, wenn Sie den Dialog mit der Kundin begonnen haben, zählt Ihre fachliche Kompetenz, Ihr Wissen und Ihre Erfahrung mit den Produkten.

Kümmern Sie sich also im Verkaufs- und Beratungsgespräch zunächst um den Menschen, dann gewinnen Sie den Kunden. Und immer bevor Sie mit Kunden sprechen, geben Sie Ihrem Ego einfach frei.

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Peter Urban.

V+

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.