Customer Touchpoint Telefon richtig nutzen

Warum das Telefon für manche Branchen wichtig ist und vorerst bleiben wird.

Customer Touchpoint Telefon

  • Das Call Center ist tot, es lebe das „Contact-Center“!
  • Wer sollte seinen telefonisch Service unbedingt pflegen?
  • Wie man am Telefon den Umsatz steigert.
  • Welche Rolle Softfacts spielen.

Gutes Telefonieren ist eine Kunst, die nicht viele Menschen im professionellen Umfeld beherrschen. Ja, was macht denn ein gutes Telefonat aus?

In erster Linie muss der Customer am Ende des Gespräches einen positiven Eindruck haben und zufriedengestellt sein. Und dabei spielen Softfacts, die über das „Wie“ des Telefonates entscheiden, eine wichtige Rolle.

Stimme, Sprechgeschwindigkeit, Aussprache und Wortwahl sind von Bedeutung für eine positive Bewertung. Besonders wichtig dabei ist die Fähigkeit des Zuhörens, den anderen aussprechen zu lassen, ist in allen Gesprächssituationen von höchster Bedeutung.

Nahezu überwunden scheint das 90er Jahre Call Center mit seinem Sing-Sang Tonfall und  Begrüßungestexten die so lang waren, dass man sich unbesorgt einen Kaffee machen konnte, ohne wichtige Inhalte zu verpassen. Gerade in Zeiten von „Customer Journey„, wo es um jeden „Customer Touchpoint“ geht, will sich solche Worthülsen kaum noch jemand leisten … naja, fast.

Anruf aus dem Jenseits

Hin und wieder kommen sie noch durch, diese nervigen Störer aus der Vergangenheit. Gerade vorgestern rief mich jemand an, ich würde sagen mit „Migrations-Vordergrund“, so schlecht war sein deutsch. Und selbst meine mehrmalige, deutliche Nachfrage brachte kaum Klarheit, sondern nur folgende Eckdaten hervor: Vorwahl 0721 (konnte ich im Dispaly ablesen), billiger Strom und meinen Namen im Akkusativ. Zudem wollte mir der Anrufer mit einer uralt Einsteigerstrategie unbedingt ein „Ja“ entlocken: „Herrn Urban, Sie wollen sicher Strom billig, Herrn Urban?“ Dabei gelingt der „Trick“ kaum einem Profi, geschweige denn in gebrochenem Deutsch. Also machte ich es kurz, um tiefer in die Materie einzusteigen fehlte mir Zeit, Motivation und … ein Dolmetscher!

Heute machen sehr viele Mitarbeiter am Telefon einen detulich besseren Job. Gesprächsleitfäden werden nicht mehr auswendig gelernt und heruntergebetet, es geht um Inhalte und Kundenanliegen. Insbesondere online Geschäfte benötigen gelegentlich  Beratungen oder Rückfragen. Gerade hier kann das Telefon seine echte Stärke ausspielen: unmittelbarer Kontakt, kompetente Auskunft, kurze Wege – wenn es denn funktioniert.

Mehr zum „Customer Touchpoint Telefon“ in Kürze, bis dahin viel Spass beim Telefonieren.

Ihr Hans-Peter Urban

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