Echter Service schafft Werte I

Im Blog des Naturkosmetik-Camp habe ich einen Beitrag zum Thema Handel und Digitalisierung veröffentlicht. Der ist für alle interessant ist, die davon leben, dass sie Produkte und Services verkaufen.


Demnächst schauen wir uns das Thema SERVICE  genauer an. Was macht guten SERVICE aus und für wen ist er wichtig.  Auch was guter SERVICE KOSTET wird ein Thema sein. 

Ihre und Eure Anregungen sowie Erfahrung zum Thema SERVICE sind herzlich willkommen und wichtig.

Wer Lust und eine Botschaft zum Thema SERVICE hat, kommentiert hier unten. Oder schickt eine Mail

Jetzt wünsche ich allen überall guten SERVICE!

Herzlichst Hans-Peter Urban

 

Kommunikationstraining – muss das denn sein?

Für alle die auch in der Zukunft  in der 1. Liga des Service mitspielen wollen – ja, Kommunikationstraining muss sein. Von nichts kommt nichts,  es ist wie im Sport: „die zu formenden Körperbereiche müssen regelmäßigen Reizen unterworfen werden, dann verändern sie sich wie gewünscht“. Weiterlesen

Warum großartige Kommunikation unerläßlich ist.

Zusammenfassung: Kosmetikmarken erzeugen bei Konsumenten gezielt eine Aura von Luxus und Glamour. Handel und Hersteller setzen auf prunkvolles Design und hochwertige Warenpräsentationen. Das kostet sehr viel Geld, die persönliche Kundenansprache bleibt dabei schnell auf der Strecke. Wer die Hardware im Blick hat, der übersieht häufig die Bedeutung der Software und das könnte sich in der digitalen Zukunft rächen. Kaufen Konsumenten rund um die Uhr und den Globus, Produkte zu transparenten Preisen, wird der Einkauf zur Nebensache. Wer uns dennoch zum shoppen bewegen will, der sollte wissen, dass Service das neue Statussymbol ist und sich mit den „3E“ auskennen.

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Adaptive Kommunikation – Negationen vermeiden

Nur wer in der Lage ist,  positiv zu formulieren, sollte mit Kunden kommunizieren“

Achten Sie auf Ihre Einstellung: Richtig Zuhören statt Recht haben

Kennen Sie das auch? Im Verkaufsgespräch versenken wir  den Enthusiasmus des Kunden durch mittelmässig überzeugende Formulierungen. Reklamationsgespräche laufen aus dem Ruder negativen Formulierungen. Damit wir in allen Momenten professionell agieren, kommt es auf unsere Haltung an, auf die eigene persönliche Einstellung zum Thema, zur Aufgabe, zum Unternehmen.

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Kosmetik und Inhaltsstoffe

– (k)ein Buch mit 7 Siegeln?

Sie wollen wissen ob und wie schädlich Inhaltsstoffe Ihres neuen Kosmetik-Produkts sind? Dann schauen Sie sich  den nachstehenden Link einmal genauer an.

http://www.cosmeticanalysis.com/de/.

Ein hochinteressantes Tool für, die Details über die Inhaltsstoffe ihrer Kosmetikmarke, und von vielen weiteren bekannten und auch unbekannten Marken und Produkten, erfahren wollen.

Falls Ihr Produkt noch nicht dabei ist, können Sie eine eigene Kosmetikanalyse dafür erstellen und helfen damit anderen Interessenten und sorgen für Transparenz.

Viel Vergnügen dabei.

Ihr Peter Urban

V+

Bin gespannt was Sie entdecken werden. Mailen Sie uns Ihre Erfahrungen zum Thema.

Naturkosmetik – Trend oder Haltung?

Was bedeutet der Begriff für Sie? Verbinden Sie Naturkosmetik mit „rein natürlich“? Gehen Sie auch davon aus, dass in Naturkosmetik tatsächlich nur natürliche Inhaltsstoffe enthalten sind?

Dann haben Sie recht und erwarten dennoch andere Inhaltsstoffe, genau wie die Mehrheit der Konsumenten.

Wie immer liegt das Detail in der Definition.

Wie wird „Naturkosmetik“ definiert? Zunächst einmal: nicht einheitlich! Mindeststandard für Naturkosmetik ist, das die Inhaltsstoffe pflanzlichen, tierischen und mineralischen Ursprungs sein sollen. Dazu kommt dann noch die Angabe wie die Produkte konserviert werden dürfen etc.  D.h. enthalten sein dürfen u.a. auch Mineralöle und deren Derivate, da sie ja natürlichen Ursprungs sind.

Wussten Sie das?

Ok, ab jetzt wird es spannend, in welcher „Naturkosmetik“  sind denn keine bedenklichen Inhaltsstioffe enthalten? Informationen dazu finden im Internet und bald auch hier.

In der Zwischenzeit berichten Sie doch von Ihren Erfahrungen und Erlebnissen mit Naturkosmetik.

Bis dahin und beste Grüße

Ihr Peter Urban

V+

Körperliche Fitness und Kommunikative Kompetenz

Wie viel Zeit wenden Sie pro Woche für Ihre körperliche Fitness auf?

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Wer ca. 3-5 Stunden pro Woche in einem empfohlenen Frequenzbereich professionell trainiert, handelt verantwortungsbewusst und zukunftsorientiert. Dieser Mensch setzt beim Erhalt der körperlichen Fitness auf Eigenverantwortung statt auf Glück und gute Gene!

Wie viel Zeit wenden Sie pro Woche zur Steigerung Ihrer kommunikativen Kompetenz auf?
Fotolia_Megafon
Wer seine kommunikativen Fähigkeiten regelmäßig 1 Stunde pro Woche professionell trainiert, handelt ebenfalls verantwortungsbewusst und zukunftsorientiert. Dieser Mitarbeiter verlässt sich beim Erhalt von Umsatz und Einkommen nicht allein auf Glück, Gene und die eigene Gesundheit.

Wieviel Zeit wenden Sie pro Woche für die Aufrechterhaltung Ihrer kommunikativen Kompetenz auf?

Freue mich auf Ihre Antwort.

Ihr Peter Urban

V+

Negationen vermeiden im Kundengespräch

Stellen Sie sich vor, ein potentieller Kunde ruft an, und fragt nach einem Angebot. Soweit nicht ungewöhnlich.

Wenn Ihr Mitarbeiter dann so etwas sagt wie: „… ich bin leider nicht zuständig, da müssten Sie die Kollegen im Verkauf anrufen. Ich weiß aber nicht, ob da noch jemand zu erreichen ist…“ sollten Sie sich Gedanken machen, wie der Anrufer mit dieser Auskunft umgeht?

Ruft er wieder an oder ist die Anfrage für ihn damit gestorben? Das Risiko besteht, zudem die Ungewissheit ob und wenn ja, wie oft ist das bereits vorgekommen ist? Was hat Sie das an Umsatz und Image gekostet?

Jeder Kunde muss in Ihrem Unternehmen zumindest willkommen sein. Selbst wenn jemand fachlich nicht die gewünschte Auskunft geben kann, einladend kann sich jeder Mensch verhalten. Dazu gehört der vollständige Verzicht auf Negationen im Gespräch mit Kunden!

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter dahingehend. Ihre Kundenkontakte werden sich dramatisch verbessern – und Ihre Zahlen werden dieser positiven Entwicklung automatisch folgen.

Schreiben Sie uns eine Email und erfahren Sie mehr zum Thema „Negationen vermeiden im Kundengespräch“

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Peter Urban

V+

Ihre Apotheke richtig positionieren

Positionierung Sie Ihre Apotheke für die Zukunft!

Ein heißes Thema, denn es geht darum sich für die Zukunft dynamisch aufzustellen.

Als Apotheker sind Sie Unternehmer. Auch wenn Sie, anders als Unternehmer in der „freien“ Wirtschaft, durch enge Rahmenbedingungen deutlich „unfreier“ handeln dürfen, ist Ihre Apotheke ein Unternehmen mit Gewinnerzielungsabsichten.

Der grösste Teil ihres Sortimentes ist nicht frei kalkulierbar; auch da gibt es genaue Vorgaben, denen Ihr Handlungsspielraum unterliegt. Die Freiwahl, und dort insbesondere den Bereich der Kosmetik, können Sie kalkulieren. Dieses Sortiment brachte den Apotheken im Jahr 2012 lt. Angabe der Bundesvereinigung der Apothekerverbände, rund 2,3 Milliarden Euro ein. Manche Apotheken kommen damit auf einen Umsatzanteil von bis zu  10 %. Ein lohnendes Geschäft, wenn die Kalkulation stimmt.

Lt. Umfrage des Kölner IFH im Mai 2013 gaben 39% der befragten Apotheker und Apothekerinnen an, dass Kosmetikprodukte für das Image und die Positionierung ihrer Apotheke äußerst oder sehr wichtig seien. Ebenfalls als sehr wichtig erachtet werden die Effekte dieser Produkte auf die Kundenbindung.

Wer sich bewusst in einer Apotheke umsieht, der erkennt anhand der wandflächen-deckenden Präsenz von Kosmetikmarken schnell  welche Bedeutung diesem Bereich eingeräumt wird. Hier meldet die Apotheke bereits visuell eine besondere Kompetenz an. Wer viel hat zeigt viel und kann viel – so lautet die Botschaft.

Der Kosmetikmarkt ist ein Milliardenmarkt, der u.a. deswegen so attraktiv für Hersteller und Händler ist, weil es um FMCG (Fast Moving Consumer Goods) geht, also um Produkte, die schnell bewegt werden können. In diesem Markt muss sich die Apotheke behaupten, und möglichst viel Selbstbewusstsein, Kampfgeist, Durchhaltevermögen und Geschick mitbringen. Lohnenswert ist dieser Bereich allemal, denn hier können noch einigermaßen gute Margen erzielt werden.

Um in diesem Bereich Kundenpotential zu mobilisieren, muss sich die Apotheke in folgenden Bereichen profilieren: in der Sortimentspolitik, einem aktiven Beratungsservice und ansprechender Kommunikation nach außen. Die Umsetzung dieser Positionierung muss bezahlbar und realistisch sein. Daher gilt es folgende Reihenfolge zu beachten.

Zunächst bedeutet dies, den Abverkauf mit vorhandenen Ressourcen zu steigern. Das Stichwort lautet „aktiv beraten und verkaufen“. Führen Sie Ihr Team durch gezielte Trainings an diese Thematik heran. Nach kurzer Zeit werden Sie positive Resultate verzeichnen. Stammkunden animieren, neue Kunden motivieren, sie zu binden und deren Loyalität zu stärken, das ist der Weg.

Des Weiteren analysieren Sie Ihr Sortiment mit dem Ziel, die Attraktivität des Angebotes zu steigern. Finden Sie regelmäßig neue, individuelle Produkte oder Marken, die Sie – durchaus auch in begrenzten Stückzahlen – anbieten und so zusätzliche Interessenten auf sich aufmerksam machen.

Im nächsten Schritt verleihen Sie Ihrer Kundenfrequenz mehr Dynamik. Hier gilt das Sprichwort: „Tue Gutes und sprich darüber“. Kommunizieren Sie darüber, was Sie bereits „anders“ machen, denn bereits die gezielte Arbeit am Image Ihrer Apotheke, weckt Aufmerksamkeit. Kunden bemerken jeden Unterschied und reagieren darauf.

Zusammengefasst sieht es so aus: wenn Sie im Kosmetikmarkt ein Wort mitreden wollen, dann sollten Sie die o.g. Maßnahmen jetzt angehen und zwar in der genannten Reihenfolge. Beginnen Sie mit dem Training Ihrer Mitarbeiter, um sie in Topform zu bringen. Sorgen Sie dafür, dass sie fit werden für den Wettkampf um die besten Kunden. Es geht dabei um Professionalität auf allen Ebenen des Kundenkontaktes, in Gesprächsführung und Präsentation sowie Einwandbehandlung und Abschlusstechniken.

Im zweiten Schritt aktualisieren Sie behutsam Ihr Sortiment, um die Attraktivität Ihrer Apotheke bei Kunden und Interessenten zu steigern.

Sobald beide Maßnahmen erste Erfolge zeigen, verstärken Sie Ihre Öffentlichkeitsarbeit ganz gezielt. Die dafür notwendigen Mittel fliessen als Resultat der ersten beiden Maßnahmen ein. Sie werden feststellen, dass bereits diese ersten Schritte eine Steigerung von Absatz und im Umsatz auslösen wird.

Schicken Sie uns Ihre Meinung zum Thema per Mail

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Peter Urban

V+

Telefon Training

Für diejenigen, die sich über meine Beträge zum Thema „Telefon Training“ informieren wollen, einfach runterscrollen, da steht schon einiges. Wem das zuviel Text ist, der komme einfach in die Trainings, da gibt` s was auf die Ohren…!

Wo die Trainings stattfinden?

Einfach Mail schreiben.

 

Beste Grüsse

V+

VIVANESS – Naturkosmetik wohin das Auge reicht

Heute mal wieder ein Ausflug in die Welt der Naturkosmetik.

Am Wochenende war es wieder soweit, interessante Unternehmen rund um das Thema „organische Kosmetik“ oder „Bio-zertifizierte Kosmetik“, zeigten sich in Nürnberg auf der alljährlich stattfindenden Messe VIVANESS.

Einige interessante Marken aus Frankreich, Italien und Österreich sind mir aufgefallen. Marken, die sich auszeichnen durch unglaublich viel Know-How, große Liebe zum Detail, die ungewöhnliche Konzepte mit zum Teil überraschenden Inhaltsstoffen anbieten. Man fragt sich, wann und wo werden wir Konsumenten diese Produkte und Marken je im Handel sehen? Wo sind sie, die deutschen Einzelhändler mit Mut und Visionen, die sich auf  Experimente einlassen und Ihre Kunden etwas „anderes“ bieten?

Klar haben wir eigene sehr starke deutsche Marken in diesem Sektor. Dennoch lohnt sich ein Blick über die Grenzen hinaus. Gerade für Einzelhändler, Apotheker, Kosmetik-Institute und auch Hotel-Spas die nach dem Besonderen suchen und eigene Identität anstreben, leisten solche Newcomer einen wichtigen Beitrag, sie sorgen für Vielfalt im Angebot.

Ein gesund aufgestellter Handel lebt von seinem dynamischen Markenportfolio. Basis bilden natürlich die umsatzstarken „Cash Cows“, mit hohem Marktanteil aber wenig Wachstum. Früher oder später werden diese Marken zu teuer, weil jeder der sie führt am Preis dreht und die Margen sinken. Sie werden zu „poor Dogs“. Neue, unbekannte Marken mit einem starken USP bilden das Salz in der zukünftigen Suppe eines klugen Einzelhändlers. „Fragezeichen“ gehören einfach in ein gesundes Portfolio, sie erhöhen die Attraktivität des Geschäftes, locken immer wieder Kunden an. So entstehen die „Stars“ von heute und die Umsatzbringer von morgen.

Wer sich nicht auf Preiskampf einlassen will, der geht einen anderen Weg – der verkauft den Unterschied. Der bietet Marken an, die sonst (noch) niemand anderes hat. Dort finden wir Konsumenten genau die Produkte, die uns faszinieren, die uns neugierig machen. Darum gehen immer wieder in das eine Geschäft – weil man nie sicher sein kann ob es dort nicht doch wieder etwas tollen Neues gibt.

Wer wissen will welche attraktiven Marken mir aufgefallen sind, der schreibe mir eine Mail.

Freue mich auf Ihre Antwort und wünsche Ihnen eine angenehme Woche

V+

Wie reden Ihre Mitarbeiter mit Kunden?

Stellen Sie sich vor, ein potentieller Kunde ruft an, und trifft auf einen Ihrer Mitarbeiter, der damit nicht gerechnet hat und dem Kunden entgegnet: „oh, da bin ich leider nicht zuständig, da weiß ich auch gar nicht, ich muss mal schauen ob mein Kollege sich da auskennt, wie war noch mal Ihr Name?“ 

Oder denken Sie an einen Ihrer Verkäufer, dem auf die Bemerkung eines potentiellen Kunden:  „das scheint mir aber doch ein sehr teures Vergnügen zu werden“, nichts anderes einfällt als: „am Preis kann ich leider auch nichts machen, ich könnte Ihnen nur eine günstigere Variante anbieten…?“  

Wollen Sie das Ihre Kunden und Interessenten so angesprochen werden, ohne Ihr Wissen darüber, wie oft und in welchen Situationen das geschieht? Wollen Sie das riskieren?

Die richtigen Worte und der passende Ton entscheiden massgeblich über Verlauf und Ergebnis von professionellen Gesprächen.

Sie riskieren Ihren Umsatz, weil ein Mitarbeiter im entscheidenden Augenblick nicht die richtigen Worte zur Verfügung hat, und obendrein wird Ihr guter Ruf durch unprofessionelles Verhalten gefährdet.

Sichern Sie Ihre Reputation und investieren Sie in die Zukunft Ihres Teams. Ein verlorener Kunde kann Sie viele tausend Euro kosten, was wiegen dagegen regelmässige Trainings? Trainings motivieren Ihre Mitarbeiter, werten sie auf uns vermitteln Inhalte. Zum Beispiel wie sie in jeder Situation die richtigen Worte finden, um Ihre Interessenten und Kunden zu begeistern und zu überzeugen.

Wie sehen Sie das? Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht? Bin sehr gespannt auf Ihre Kommentare.

Viel Erfolg bei der Zielerreichung

Peter Urban

Kundengespräche ohne „NEIN“ führen!

Solange Sie oder Ihre Mitarbeiter im Kundengespräch ein „NEIN“ nutzen, läuft Ihre Kommunikation in die falsche Richtung!

Sind Sie sich eigentlich bewusst darüber, wie oft und wie selbstverständlich Worte wie „nein“, „nicht“ und „kein“ im Kundengespräch vorkommen, und welche verheerenden Effekte sie auslösen können?

Machen Sie Schluss mit negativen Äusserungen, dort wo es möglich ist. Früher wurden Menschen, die negative Botschaften überbracht haben, geköpft. Auch wenn es heute weniger blutig zugeht, Kunden werden Sie mit einem „Nein“ zum falschen Zeitpunkt sicher nicht glücklich machen.

Investieren Sie daher in Ihre Wahrnehmung um solche Negationen aufspüren und ersetzen zu können. Ein wichtiger Hinweis bereits jetzt: entdecken Sie das „Ja“ hinter dem „Nein“!

Bleiben Sie in der Nähe denn es geht weiter. Ich wünsche Ihnen viele positiv gestimmte Interessenten und Kunden

Ihr Peter Urban

Wie steht´s um Ihre Verkaufszahlen?

Das leidige Thema jedes Außendienstlers im letzten Quartal: Kurz vor Ende des zweiten Halbjahres beginnt der Endspurt, die Verkaufszahlen müssen raus . Schaffen Sie das vorgegebene Soll? Mitten im Endspurt und in den paar Tagen wird klar: falls Ihre Zahlen nicht da sind, wo sie sein sollten gilt jetzt:

Überprüfen Sie Ihre Einstellung – sonst macht Ihr Chef das!

Repräsentieren Ihre Resultate wirklich Ihr ganzes Potential? Nicht? Was glauben Sie, woran liegt es? Bin sehr gespannt auf Ihre Kommentare und die Fragen die Sie stellen.

Schicken Sie uns eine Mail zum Thema.

Verkaufstraining – denn Verkaufen ist wie Fliegen!

Wie bringe ich einen Auftrag nach Hause, wie überzeuge ich einen Interessenten zur Zusammenarbeit? Wie bringt ein Pilot seinen Flieger sicher ans Ziel?

Stellen Sie sich vor, ein Kundenbesuch wäre wie ein Flug – und Sie sind der Kapitän.

©ALDECAStudio

©ALDECAStudio

Der Pilot plant und berechnet vorher, trifft Massnahmen für alle Eventualitäten. Startgewicht, Schubkraft, Kerosin, Wetterbewegungen, Ausweichrouten, Verkehr auf der Route, Landezeit, Landegewicht usw., wichtige Parameter die man zwar nicht alle hundertprozentig beeinflussen kann, die man deswegen im Auge haben muss um sicher dort anzukommen, wohin man will.

Lange vor diesem Flug hat der Kapitän bereits immer wieder geübt, gelernt, verbessert, geübt, gelernt, verbessert. Alle erdenklichen Situationen konnten so gezielt im Simulator durchgespielt werden. Und das, ohne Mensch und Material zu gefährden. Wer so trainiert in ein echtes Flugzeug einsteigt und Verantwortung übernimmt, der kann sich auf seine Professionalität verlassen. Der weiss: wichtige Entscheidungen laufen intuitiv, automatisch ab, werden vom „inneren Autopiloten“ gesteuert. Das verschafft dem Piloten Zeit, in der Situation den Überblick zu behalten und so bedacht und bewusst zu handeln, um Mensch und Maschine nach Hause zu bringen.

Wie bereiten Sie Ihr „Verkaufsgespräch“ vor

Als Verkäufer planen Sie den Besuch, treffen Massnahmen für alle Eventualitäten. Route bekannt, Zeitreserve berechnet, Auto betankt und funktionsfähig, Zeitpunkt und Zielort bekannt, Unterlagen vollständig vorhanden, aktuell und greifbar, Besonderheiten beim Kunden, Ansprechpartner bekannt, selbst das entsprechende Outfit angelegt, gut gelaunt und bestens vorbereitet.

Lange vor diesem Termin haben Sie bereits immer wieder genau diese Situationen geübt: auf Ihr Gegenüber einzugehen, Bedürfnisse zu entdeckten und Motive dahinter zu verstehen und in Ihre Präsentation einzubeziehen. Sie haben gelernt Einwände von Vorwänden zu trennen und damit umzugehen, Sie haben Ihre Zuhör-Fähigkeit verbessert und Ihre Wahrnehmungsfähigkeit trainiert. Alle erdenklichen Situationen haben Sie so gezielt im Simulator durchgespielt, ohne Kunden und zu gefährden.

Vorbereitung schafft Sicherheit

Wer so vorbereitet in ein Verkaufsgespräch einsteigt kann sich auf seine Professionalität verlassen. Der weiss, wichtige Entscheidungen laufen intuitiv, gelenkt vom „inneren Autopiloten“. Diese Automatismen erlernen Piloten durch regelmäßige Übungen im Simulator. Dadurch behalten sie in Krisensituation den Überblick und können handeln. Regelmäßiges Verkaufstraining sorgt genauso dafür, dass Verkäufer in schwierigen Situationen den Überblick halten und das Richtige tun, um Kunden und Aufträge sicher nach Hause zu bringen.

Wie gefällt Ihnen die Vorstellung eines solchen Vergleiches? Völlig selbstverständlich für Sie? Herzlichen Glückwunsch – Sie gehören zu den wenigen Verkäufern, die bestens vorbereitet in alle Kundengespräche gehen, u.a. auch, weil Sie womöglich von Ihrem Unternehmen regelmäßig in den „Simulator“ zum Training geschict werden.

©JiSign

Alle anderen Verkäufer, die nicht in den Genuss kommen, regelmäßig überprüft und trainiert zu werden, von denen die Vorgesetzten einfach Ergebnisse erwarten, die sollten sich auf eigene Faust mehr mit den Themen Verkaufsgespräche, Umgang mit Kunden, Verkaufstraining usw. beschäftigen – früher oder später werden Sie die Espertise benötigen, die Ihnen heute manchmal fehlt.

„Wer seine Vorbereitung versäumt, der bereitet seine Versäumnisse vor…“

Vorbereitung ist alles, damit Sie jede Gesprächssituation durchstehen und zum Ziel gelangen.

Das wünsche ich Ihnen.

Herzlichst Ihr

Peter Urban

UrbanTraining

 

 

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Gute Umsätze wünscht Ihnen

Peter Urban