Kommunikationstraining – muss das denn sein?

Für alle die auch in der Zukunft  in der 1. Liga des Service mitspielen wollen – ja, Kommunikationstraining muss sein. Von nichts kommt nichts,  es ist wie im Sport: „die zu formenden Körperbereiche müssen regelmäßigen Reizen unterworfen werden, dann verändern sie sich wie gewünscht“. Weiterlesen

Was Ihr Spa vom Handel lernen kann

Was kann der Spa vom Handel für die Zukunft lernen? Eine aktuelle Studie von Price Waterhouse Cooper, pwc gibt Auskunft darüber, wie sich globales Retail Shopping durch mobile Technik verändert und wie sich der stationäre Handel für die Zukunft aufstellen muss, um zu überleben. 23.000 online Shopper wurden rund um den Globus zum mobilen shopping, dem Einfluss von social media und zu Innovationen aus dem Retail befragt.

Einige Erkenntnisse dieser Studie werden in diesem Artikel verwendet. Sie könnten auch für den Spa von Bedeutung sein. Weiterlesen

Warum großartige Kommunikation unerläßlich ist.

Zusammenfassung: Kosmetikmarken erzeugen bei Konsumenten gezielt eine Aura von Luxus und Glamour. Handel und Hersteller setzen auf prunkvolles Design und hochwertige Warenpräsentationen. Das kostet sehr viel Geld, die persönliche Kundenansprache bleibt dabei schnell auf der Strecke. Wer die Hardware im Blick hat, der übersieht häufig die Bedeutung der Software und das könnte sich in der digitalen Zukunft rächen. Kaufen Konsumenten rund um die Uhr und den Globus, Produkte zu transparenten Preisen, wird der Einkauf zur Nebensache. Wer uns dennoch zum shoppen bewegen will, der sollte wissen, dass Service das neue Statussymbol ist und sich mit den „3E“ auskennen.

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Service Training – Wertschöpfung durch Wertschätzung

WertschätzungMehr Kundenorientierung und Umsatzsteigerung durch Service Training.

Die Zukunft liegt im Service!               Je besser die Performance Ihres Teams, umso stärker binden sich Kunden an Ihr Unternehmen.

Gehen Sie kein Risiko ein, wecken Sie den massiven Neid Ihrer Mitbewerber Weiterlesen

Reklamationen und Gedächtnis

Der richtige Umgang mit Reklamationen hängt von vielen Faktoren ab, eine Eigenschaft ist dabei besonders entscheidend. Lesen Sie, wie Sie sich in diesen heiklen Situationen richtig verhalten.

So gerne wir Lob und Komplimente hören, so sehr wehren wir uns gegen negative Kritik an unseren Produkten und Leistungen, werten sie häufig sogar als persönliche Kritik. Das macht den Umgang damit nicht einfacher. Besonders heikel wird es, wenn Beschwerden emotional, als Vorwürfe rüberkommen. Da reagiert schnell unser Ego und macht eine Lösung umso schwieriger.

Woher kommt unsere Mühe mit Kritik und was hilft uns dabei, in der Sache professionell und dem Menschen gegenüber empathisch, zu handeln.

Rein sachlich gesehen entsteht eine Reklamation, wenn Ware oder Leistung nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht, beschädigt, nicht vollständig, zu spät oder falsch geliefert wurde. Dann muss geklärt werden, wie der Kunde zufriedengestellt werden kann. Ist es so einfach?  Eben nicht, denn Menschen bewerten eine Reklamation schnell danach wie sie vorgetragen wird: kommt die Kundin freundlich, nett, höflich und bescheiden daher, fällt es uns leichter die Reklamation anzuschauen, als wenn sie forsch und fordernd auf Angriff geht. Da wird der Grund schnell zur Nebensache, unsere Aufmerksamkeit richtet sich auf das „wie“: „ja was bildet sich die denn ein?“, „das muss ich mir nicht gefallen lassen!“ Die Konfrontation scheint unausweichlich, der eine verlangt sein gutes Recht, der andere verschränkt trotzig die Arme vor der Brust. Soweit muss es nicht kommen, wenn Sie einige Grundregeln beachten.

1. Berechtigte oder unberechtigte Reklamation

Eines sollte Ihnen klar sein: reklamiert ein Kunde, dann hat dieser Mensch einen Grund dafür. Unberechtigte Reklamation gibt es erstmal nicht. Ob Sie diese bei genauer Prüfung anerkennen oder nicht, ist zunächst zweitrangig. Im ersten Schritt geht es darum, Ihrem Gegenüber zu signalisieren, dass er willkommen ist und Sie für dessen Anliegen empfänglich sind. Nehmen Sie Reklamationen offen an. Gehen Sie darauf ein, zeigen Sie Interesse und Hilfsbereitschaft. Offene Gesten und eine freundliche Mimik helfen dabei, Kunden zu beschwichtigen, sie zu beruhigen.

2. Zuhören statt erklären

Auch wenn es Ihnen im ersten Moment vielleicht ungewohnt erscheint, Sie als Empfängerin der Kundin, führen das Gespräch und entscheiden über den Verlauf. Stellen Sie freundliche Fragen, helfen Sie Ihrem Gegenüber sich auszudrücken. Dabei drückt sich nicht jeder Mensch klar und eindeutig aus, braucht manchmal mehr Zeit und Worte. Geben Sie den Kunden Zeit und lassen Sie sie ausreden. Geduld und Zuhören sind der wichtigste Teil im Umgang mit Reklamationen.

3. Es geht um Ursachen, nicht um Personen

Wer im Unternehmen, bzw. im Team eine Atmosphäre der Schuld aufbaut, muss sich nicht wundern, wenn Mitarbeiter bei Reklamationen alles daran setzen, eben diese Schuld von sich zu weisen. Deswegen sorgen Sie als Vorgesetzte, dafür, dass jedem Mitarbeiter klar ist: wenn hier etwas schief läuft, dann suchen wir nach URSACHEN und nicht nach SCHULDIGEN! Ist das den Beteiligten klar, wird das Team offener und engagierter handeln – gerade in heiklen Situationen.

4. Denken Sie lösungsorientiert und nicht problemorientiert

Wer kennt das nicht. Loch in der Bluse, Hemd zu klein. Hier geht es darum, ohne großen Aufwand für den Kunden, eine Lösung herbeizuführen. Ob dabei Produkt oder Service von Ihnen kommt oder nicht, ist doch nicht wichtig, nehmen Sie die Reklamation einfach an! Ja, Sie lesen richtig. Gary Corner, der Gründer der Bekleidungsfirma „Land´s End“ hat einmal im Interview gesagt: „wir tauschen alles um, egal ob das Stück von uns ist oder nicht. Am Ende zählt, dass ein Kunde vor uns steht und eine Lösung will„. Helfen auch Sie Ihren Kunden und sie empfehlen sie weiter.

5. Tragen Sie Verantwortung

Ein Grundsatz von effizientem Reklamationsmanagement heißt: wer sie empfängt löst sie. Das erfordert, wie bereits weiter oben erwähnt, einen offenen Umgang damit. Reklamationen, sind menschlich und können vorkommen. Aber Vorsicht: Eine der Antworten die bei Kunden höchstes Misstrauen auslöst lautet: „ich kümmere mich sofort darum und melde mich umgehend.“ Wie oft haben wir das schon gehört und wurden enttäuscht. Denken Sie an das alte Sprichwort aus Kindertagen: „versprochen ist versprochen und wird nicht gebrochen“. Sie tragen die Verantwortung für die Lösung und dass die Kundin ihre Information erhält. Durchbrechen Sie die Kette schlechter Erfahrung mit einem positiven Beispiel, sorgen Sie für ein Wunder in der Kundenbeziehung.

6. Gewissenhaftigkeit und Verlässlichkeit

Die meisten Reklamationen sind auf menschliches Versagen zurückzuführen. Hätte derjenige nur besser gearbeitet, sorgfältiger kontrolliert usw. Reklamationen drücken auch den zusätzlichen Aufwand und Ärger aus, der durch schlampige Arbeit anderer entstanden ist. Achten Sie deswegen bei der Bearbeitung jeder Reklamation darauf, besonders gründlich und sorgfältig vorzugehen, sein Sie genau und gewissenhaft, im besten Sinne des Kunden. Wenn er denkt: „bei ihr wäre das sicher nie passiert.“, haben Sie alles richtig gemacht.

7. Vermeiden Sie Negationen

Im Ernstfall kommt es auf jedes Wort an. „Nein“, „nicht“, „kein“ und „ja, aber“, sind echte Beziehungskiller, die Sie bitte aus Ihrem Kundenwortschatz verbannen. Das Risiko, dadurch  Fronten zu verhärten, ist einfach zu groß. Die Kunst liegt darin, sich der eigenen, spontanen Wortwahl bewusst zu werden, um sie nach und nach, durch positive Formulierungen zu ersetzen. Mit gezielten Trainings erreichen Sie hier sehr schnell, sehr gute Fortschritte. Ihre Kunden werden es Ihnen mit nachhaltiger Treue danken.

8. Und zum guten Schluss. Ego Shooter sind fehl am Platz

Das wichtigste Instrument zur positiven Reklamationsbearbeitung ist Ihre Ausgeglichenheit. Klingt erstmal banal, Studien haben allerdings gezeigt, dass Menschen die sich unwohl fühlen, unausgeglichen sind, Kunden deutlich weniger wahrnehmen. Sie haben weder Ohr noch Auge für das Anliegen dieser Menschen, weil sie zu sehr mit sich selbst beschäftigt sind. Das ist dramatisch, bedenkt man, dass Kunden für gezielte und zuvorkommende Aufmerksamkeit bezahlen. Sein Sie, gerade wenn es um Reklamationen geht, immer ganz bei der Sache und bei Ihrem Kunden.

Erst eine Reklamation zeigt, was Sie können und wer Ihnen wichtig ist. Wer hier souverän und professionell agiert, der gewinnt seine Kunden und hat immer mehr davon, als andere.

zuerst erschienen: Reklamationenund Gedächtnis

Viel Erfolg, Ihr Peter Urban

UrbanTraining

 

 

 

Smart kommunizieren

Smarte Kommunikation in der Zukunft?

Smart kommunizieren 2040

Die Art und Weise wie wir in Zukunft miteinander kommunizieren, wird wesentlich durch den technischen Fortschritt beeinflusst. Besonders die Entwicklung in den wichtigsten 10 Schlüssel-Technologien verändert unseren Umgang mit Informationen, die schneller und leichter zugänglich werden. Lassen wir es zu, sind sie sogar ohne eigenes Zutun, zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar. Dieser Fortschritt macht das manuelle anmelden, registrieren, aufrufen usw.  überflüssig und führt zu erheblichen Veränderungen in der Kommunikation mit Gästen und Kunden. Weiterlesen

Das Verkaufsgespräch der Zukunft – vom König zum Star

„Es war einmal König der hieß Kunde. Ehrfürchtig erwartete ihn sein Volk, verneigte sich vor ihm, bediente ihn und bot ihm Produkte und Leistungen an. Und auch sonst las es ihm jeden Wunsch von den Lippen ab. Und wäre er dabei nicht gestorben, würde er heute noch genauso konsumieren… Ein wunderschönes Märchen. Weiterlesen

Zufriedene Kunden empfehlen weiter

Nur zufriedene Kunden kommen nach einer Behandlung/Beratung wieder und empfehlen Sie weiter. Deswegen sollten Sie genau wissen, wie Ihr Service ankommt.

Wie war´s?„, „Wie hat es Ihnen gefallen?“,  „Wie zufrieden sind Sie?„, „Wie geht es Ihnen jetzt?

Beautician Advising Female Client On Beauty Products © Monkey Business

© Monkey Business

Ob im Hotel, im Restaurant, im Spa, im Institut, beim Friseur oder im Geschäft, dies ist ein wichtiger, wenn nicht der wichtigste, Augenblick am Ende des Aufenthaltes. Der Moment der Wahrheit, jetzt erfahren Sie, wie Sie gearbeitet haben, wie Ihr Gast Ihre Leistung bewertet, ob er/sie wiederkommt und Sie weiterempfehlen wird. Deswegen ist hier volle Aufmerksamkeit gefragt.

Wie ehrlich sind die Antworten die Sie erhalten? Wie wichtig ist es, ehrliche Antworten zu bekommen? Können Sie Kritik aushalten? Kritik und ehrliche Antworten sind wichtig für Ihre Entwicklung. Auch wenn negative Reaktionen nicht wirklich angenehm sind: stellen Sie sich der Kritik Ihrer Gäste und machen Sie, im wahrsten Wortsinn, das Beste daraus.

Wie Sie ehrliche Antwort einfordern, d.h. Antworten bekommen die Sie weiterbringen, und letztlich allen Kunden zugute kommen, das lesen Sie hier. Weiterlesen

Verkaufen – eine der ungeliebten Aufgaben im Spa!

© patrylamantia

Verkaufen im Spa – eine der ungeliebten Aufgaben von Kosmetikerinnen und Therapeuten. Bereits der Gedanke daran löst Unbehagen aus und führt schnell zu fantasievollen Ausreden.

Zum Beispiel der Zeitfaktor: „in der Behandlung will ich nicht stören und nachher fehlt einfach die Zeit dazu“, oder, „unsere Behandlungen sind so eng getaktet, da bleibt für so was einfach keine Zeit.“ Oder die Mitarbeiter entdecken, dass sie eingestellt wurden: „als Kosmetikerin für Behandlungen, … von Verkaufen war nie die Rede.Weiterlesen

Kundenorientierung im Spa

Produktverkauf im Spa

Produktverkauf im Spa: Solange die Kundin dort ist, haben Sie Zugang zu Ihr. Schmieden Sie das Eisen solange es heiß ist.

Ein guter Schmied bearbeitet sein Eisen dann, wenn es heiß ist. Für Sie bedeutet das: totale Kundenorientierung im Spa, solange die Kundin erreichbar ist!

Ihr Risiko ist groß, dass Sie täglich auf Einnahmen verzichten, die eigentlich Ihrem Spa zustehen. Zu oft kommt es vor, dass Kunden Ihren Spa mit leeren Händen verlassen, obwohl sie sehr zufrieden mit dem Service und den Anwendungen sind! Dennoch haben sie keines der wunderbaren Produkte, mit denen sie gerade behandelt wurden, gekauft. Ihr Umsatz für den Sie gearbeitet haben steckt sich später jemand anderes ein!

Können Sie sich diesen Verlust auf Dauer leisten? Beenden Sie diese Passivität nehmen Sie Ihre Zukunft aktiv in die Hand! Angenommen Sie könnten den Wert jedes Gastes nur um 10 oder 15% steigern, wie profitabel wäre Ihr Spa dann? Welche Investitionen könnten Sie sich mühelos leisten? Weiterlesen

Positiv kommunizieren mit Kunden

Bevor Sie Mitarbeiter „auf Ihre Kunden loslassen“, prüfen Sie deren Haltung und kommunikative Fähigkeiten. Denn: nur wer POSITIV kommunizieren kann, der sollte mit Ihren Kunden sprechen. Damit Kundengespräche auch in schwierigen Situationen in Ihrem Sinne verlaufen, ist die Wortwahl sehr entscheidend. Achten Sie also auf eine positiv-konstruktive Wortwahl, ma besten gleich ganz ohne Negationen. Weiterlesen

Im Verkauf zählt Ihre Einstellung.

UrbanTraining H.-Peter Urban

Training für Kommunikation
Retail Spa Verkauf

Oft erlebe ich folgende Situation im Handel, sei es in Apotheken, in Instituten, im Spa: Kundin steht vor einem Produkt oder einem Regal, sie zögert, wirkt unsicher. Ihre Haltung zeigt Anzeichen von Unentschlossenheit.

An dieser Stelle muss eine Mitarbeiterin die Signale erkennen, sie richtig interpretieren um entsprechend zu handeln.

Selbstverständlich wird sie das Zögern der Kundin bemerken. Aber deutet sie die Signale richtig? Wenn nicht dann war es das mit Beratung und Verkauf, die Kundin entscheidet womöglich: „ach wissen Sie, ich hab ja eigentlich genug Cremes zu Hause, die werde ich erst mal aufbrauchen…„. Schade!

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Helfen Sie Ihren Kunden zu kaufen…

…statt zu verkaufen!

Kunden sind wie wir. Und wir mögen es gar nicht, wenn uns jemand etwas „aufschwätzen“ oder „andrehen“ will. Woran liegt das? Weil „die Kunden“ nicht immer die anderen sind, die, an die wir nicht rankommen, die immer etwas anderes wollen, die nie zuhören…

Nein, wir alle sind Kunden. Und deswegen ist „Verkaufen“ für viele Menschen die es erkannt haben auch so einfach! Vermeiden Sie im Kundengespräch einfach alles, was Sie sebst auch nicht gerne haben.  Alles andere ist erlaubt.

Ein Bildhauer wurde einst gefragt, wie er es schaffe aus einem klobigen Stein solch wunderschöne Skulpturen zu formen. Er antwortete darauf: „nun, ich beseitige eben alles was nicht aussieht wie meine Skulptur

Genauso geht ein „Verkaufsgespräch“. Vermeiden Sie alle Worte und Sätze die den Eindruck erzeugen könnten, Sie wollten jemandem etwas andrehen. Das erzeugt  Vertrauen.

NEU! Jetzt erreichen Sie mich noch einfacher unter

https://www.10minutes.de/experten/hans-peter-urban/

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Peter Urban

V+

 

 

 

Reklamationen und Gedächtnis

Reklamationen und das Gedächtnis von Kunden

Wenn mal etwas mit ihren Kunden schiefgegangen ist,  nutzen Sie diese unschöne Gelegenheit und machen Sie  alles sofort und perfekt richtig. Auf diese Weise wird das ursprünglich negative Erlebnis positiv ersetzt.

Warum diese Eile?

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Totale Kundenzufriedenheit

Das klingt so abgedroschen, jeder behauptet doch genau das zu wollen. Reicht es nicht, wenn wir einfach gute Leistungen liefern??

Im Geschäft, im Business, geht „es“ heute um die totale Kundenzufriedenheit und zwar ab dem Zeitpunkt des ersten Kontaktes. D.h. „es“ beginnt bereits wenn jemand Sie, Ihre Marke, Ihr Produkt, Ihr Unternehmen wahrnimmt, ohne je mit Ihnen Kontakt aufgenommen zu haben. Weiterlesen

Was wir Kunden nicht vergessen.

Gestern abend war ich nicht schnell genug an der Fernbedienung.

Konsequenz: jemand haute mir mal wieder den Hinweis „wie Technik geht“ um die Ohren. Und wenn ich „Technik-Probleme“ hätte, solle ich mich an „Tech-Nick“ wenden….

Haben Sie übrigens bemerkt, das der „Nick“ womöglich deswegen „Nick“ genannt wird, weil der bedenklich häufig mit dem Kopf nickt? Ein Wortspiel, oho!!

Bilder von wackelnden Dackelköpfen auf Rücksitzbank-Hutablagen formten sich vor meinem geistigen Auge, meine Gedanken schweiften weiter und mir fiel wieder ein, warum ich in diesem Jahr noch keinen Fuss in eines der Häuser gesetzt habe, in denen „Tech-Nicks“ anzutreffen sind. Und warum ich es auch im Rest dieses Jahres und des kommenden Jahres usw., so halten werde.

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