Call Center Barcamp … „serve or die“

Callcenter Agent

Callcenter Agent  © Rido – Fotolia

Das war ein spannendes Callcenter Barcamp in Kassel. Es gab eine Menge zu lernen. hier geht´s zum Camp. Nach diesem Einblick hinter die Kulissen der „Call-Center-Branche“ kann ich eines mit Sicherheit feststellen:

Der Stand der Hard- und Software ist so ausgefeilt, dass wirklich jeder der mit potentiellen Zielgruppen, Kunden, Stamm- und Ex-Kunden per Telefon in Kontakt kommen und bleiben will, dies problemlos und serviceorientiert tun kann – schnell, unkompliziert und jederzeit!

Deswegen ist die Technik raus, wenn es um Ausreden für fehlenden, halbherzigen oder schlechten Kundenservice am Telefon geht.

Woher kommt dann dieser fade Beigeschmack, das miserable Gefühl,  welches uns, auch heute noch bei manchen Telefonaten beschleicht, wenn wir kopfschüttelnd die rote Taste drücken?

Wenn wieder einer dieser Großkonzerne seine Agents auf uns loslässt, eine hektische Stimme in gebrochenem deutsch auf gefährliche Lücken im Versicherungsportfolio aufmerksam macht und zufällig die günstige – selbstverständlich nur jetzt gültige – Lösung parat hat!

Oder wenn der Anruf bei Lieferanten oder Dienstleistern derart rüde, unsensibel und ignorant beantwortet wird, wenn niemand drangeht, wenn niemand zurückruft, wenn uns Warteschlangen auffressen oder wir zum zigsten Mal weiter verbunden werden und immer wieder den gleichen Begrüssungstext hören müssen, bevor wir das immer noch ungelöstes Anliegen vortragen sollen.

Fehlende Kundenorientierung am anderen Ende der Leitung, mangelhaftes Zuhör-Potential, gespieltes Eingehen auf Wünsche und Bedürfnisse, schwache Wertschätzung, ist es, was uns Kunden fertig macht und den zweifelhaften Ruf von Callcentern und deren Mitarbeitern aufrecht hält. Solange noch Menschen Menschen anrufen, erwarten wir Verständnis für unsere Erwartungen und Bedürfnisse, weil ja Call Center Agents auch Kunden sind.

Aber vielleicht darf ein Agent nicht so sein, muss stattdessen Vorgaben erfüllen und Masse machen. Dann ist der Feind schnell ausgemacht: es sind die profitgierigen Auftraggeber, die für „Service“ einfach nicht mehr zahlen. Und weil der Callcenter Betreiber deswegen so wenig verdient, kann er seinerseits nur knappe Löhne zahlen  und findet nur, wie soll ich sagen, „schlechtes (?)“ Personal? Die machen dann den Job entsprechend wodurch wir Kunden uns belästigt fühlen?

Das kann´s doch nicht sein und darf keinesfalls so weitergehen, oder?

Sicher, große, marktbestimmende Auftraggeber sind nicht ganz unschuldig am schlechten Ruf von Dienstleistern, indem sie, geschützt von den dynamischen Gesetzen der sog. Marktwirtschaft, Preise „dumpen“.  Aber einer macht´s ja wohl immer unter Preis, wie es scheint? Dort beginnt der Teufelskreis. Nicht weil die einen immer weniger bieten, sondern weil die anderen sich darauf einlassen ist die Situation so!

Dagegen sieht es bei den kleinen und mittleren Unternehmen, die uns mit ihrem schlechtem Service quälen, anders aus. Mehr und mehr finden sich solche schwarzen Schafe auf Bewertungsplattformen wieder, wo man sie die gnadenlose Macht der Daumen spüren lässt.

Service-Anbieter haben die Wahl: kurzfristig reagieren oder langfristig untergehen. Natürlich stellt dieser Trend eine Gefahr dar, weil jeder jeden nach Laune bewertet, er bringt aber auch eine gewisse Dynamik ins Service-Spiel.

Auf lange Sicht werden diejenigen, die uns Kunden schlecht behandeln auch schlecht leben und, nach und nach, durch neue Anbieter ersetzt, die die Zeichen der Zeit erkannt haben. Das dauert sicher eine Weile, funktioniert aber. Daran glaube ich. Diese „Neuen“ werden den technischen Fortschritt nutzen, um Prozesse zu vereinfachen und den Menschen mehr Zeit für Service zu verschaffen, als sie wegzurationalisieren.

Damit auch die „Großen“ den rechten Pfad finden und Dienstleistern die Chance auf ein wirtschaftlich geordnetes Leben zu geben, indem sie angemessen Preise zahlen, gilt für sie das Gleiche. Nur, ein einzelner Anbieter richtet da wenig aus. David grüßt Goliath, deswegen müssen sich die „Kleinen“ entscheiden und zusammenhalten. Dafür gibt es Kooperationen, Verbände und Interessenvertreter. Wenn sich viele kleine Anbieter einig sind, dann können die „bösen Großen“ fordern was sie wollen – am Ende müssen sie wohl selber anrufen. Es ist wie bei Markenprodukten: Wer beim bezahlen knauserig ist, der bekommt in der Regel nur Plagiate oder zweite Wahl!

Will ein Callcenter erste Wahl bieten, weil Kunden darauf gerne mit Umsatz-Aktivität und Markentreue reagieren, profitieren langfristig auch deren Auftraggebern davon.

Ansonsten gibt es nur den Anschein von Service, also Fälschungen und 2. Wahl. Das will keiner und muss sich auf Dauer niemand bieten lassen.

Deswegen, mein Slogan: „serve or die“ Die Technik dafür ist da, jetzt geht es darum, Auftraggeber zu überzeugen, ihre Mitarbeiter zu schulen.

Auf geht´s, bewässern wir gemeinsam die Servicewüste!

Herzlichst

Ihr Peter Urban

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